Жалоба на продукцию это

12.08.2018 Выкл. Автор admin

Содержание:

Жалоба на магазин

Несоблюдение положений действующего законодательства при продаже товаров в магазинах розничной сети – это веское основание, чтобы пожаловаться на подобные действия в контролирующие органы. Поводом для обращения может быть не только низкое качество обслуживания, недобросовестная реклама, обвес и просроченная продукция, а и нежелание торговой точки принять возврат товара ненадлежащего качества и вернуть деньги покупателю.

Куда обратиться

В зависимости от характера проблемы, гражданин может пожаловаться:

  1. В клиентскую поддержку или руководителю торговой точки.
  2. Роспотребнадзор.
  3. ОЗПП (Общество защиты прав потребителей).
  4. ФАС (Федеральную антимонопольную службу).
  5. Прокуратура.
  6. Суд.

В клиентскую поддержку или руководителю

Первое, что должен сделать потребитель, если он столкнулся с нарушением своих прав при обслуживании в торговой точке – это обратиться в ее клиентскую поддержку (это актуально, если речь идет о крупном сетевом супермаркете) или к руководству. Это можно осуществить несколькими способами:

  • оставить запись в «Книге отзывов и предложений»;
  • написать сообщение в официальной группе в любой социальной сети;
  • позвонить по номеру клиентской поддержки и описать сложившуюся ситуацию;
  • на странице сайта торговой точки, если там представлен такой функционал;
  • передать руководителю (покупатель может не только устно изложить суть проблемы, а и продублировать свое сообщение на бумаге, передав для рассмотрения документ, который подлежит обязательной регистрации);
  • по факсу или почте, отправив заявление, составленное в свободной форме.

Запись в «Книге отзывов и предложений»

«Книга отзывов и предложений» — это официальный документ, который выполняет роль первичной формы обратной связи с администрацией. Книга должна размещаться в доступном месте и предоставляться по первому требованию, причем покупатель вправе не сообщать, что он хочет там написать. В свою очередь руководство магазина должно создать ему соответствующие условия для того, чтобы он мог сделать запись (выделить место и дать ручку).

Чтобы оставить сообщение в Книге, необходимо будет указать свои персональные и контактные данные (ФИО, телефон) и лаконично описать сложившуюся ситуацию. Если покупатель считает, что в конфликте виноват определенный сотрудник, то лучше указать его данные или предоставить сведения, которые помогут установить его личность (например, время работы, за каким отделом он был закреплен и т. д.). Для совершения записи в «Книге отзывов и предложений» не нужен паспорт или другое удостоверение личности.

Как составить жалобу в письменном виде

Если покупатель хочет направить жалобу по факсу или по почте, то ее придется составить в письменном виде, для чего можно использовать образец.

Образец жалобы на магазин

В документе должна быть такая информация:

  • кто получатель (например, директор);
  • данные заявителя: ФИО и контактная информация (номер телефона, почтовый адрес и т. д.);
  • лаконичное описание сложившейся ситуации с указанием участников конфликта и обстоятельств инцидента (адрес магазина, где были нарушены потребительские права, кто из сотрудников не следовал должностным инструкциям и т. д.). Текст пишется после слова «Жалоба»;
  • перечень требований, которые должны быть выполнены в обозначенные сроки;
  • указание, куда потребитель буде обращаться, если руководство не предпримет меры по урегулированию ситуации;
  • дата и подпись заявителя.

К претензии можно приложить материалы (заключение эксперта, фотографию упаковки продукции, аудиозапись, видеосъемку и т. д.), что поможет руководству разобраться в сложившейся ситуации.

Роспотребнадзор

Для защиты своих прав покупатель может воспользоваться помощью Роспотребнадзора – Ведомства, которое уполномочено осуществлять надзор за соблюдением закона в сфере торговли. Это можно сделать:

  1. По телефону 8 (495) 785-37-41, устно описав сложившуюся ситуацию.
  2. Направить письмо по адресу Службы: 127994, г. Москва, Вадковский переулок д. 18 стр. 5 и 7.
  3. По Интернету (на электронный ящик depart@gsen.ru).
  4. На личном приеме, который проводят специалисты Роспотребнадзора. График их работы представлен на сайте http://77.rospotrebnadzor.ru/index.php/upravlenie/priemnaya. Исходя из своих возможностей, покупателю лучше обратиться в территориальное подразделение службы или напрямую в Центральный аппарат. При этом можно устно пояснить, что стало поводом для недовольства, но лучше подкрепить свои слова письменным документом, который будет зарегистрирован в качестве входящей корреспонденции.
  5. На сайте через функцию «Прием обращений».

Как написать в Роспотребнадзор

Если потребитель хочет написать письмо, отправить претензию по факсу или передать ее на личном приеме уполномоченному сотруднику Ведомства, то для ее составления он может руководствоваться образцом.

Законом не предусмотрены особые требования для составления такого документа, но потребителю лучше придерживаться делового стиля изложения без эмоциональных отступлений и описания фактов, которые не относятся к текущей проблеме.

В тексте следует четко указать все обстоятельства инцидента, сообщить, куда ранее клиент обращался для урегулирования ситуации, а также составить перечень доказательств и материалов, которые прилагаются к заявлению.

Онлайн сервис «Прием обращений»

На официальном сайте Службы пользователю предоставлена возможность удаленно подать жалобу на магазин, воспользовавшись специальной функцией http://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/. Порядок рассмотрения жалобы, поданной онлайн, регулируется действующим законодательством на общих основаниях. Но для этого гражданину необходимо будет предоставить достаточный объем информации, которая может быть использована для рассмотрения:

  • свои личные данные, почтовый и электронный адрес. Впоследствии такие сведения будут использованы для предоставления ответа с результатами;
  • какому подразделению адресована жалоба;
  • описание ситуации, на что выделено 2 тыс. знаков. Данные должны быть только достоверными и конкретизированными.

В случае необходимости к электронному обращению можно прикрепить файлы (фотографии, аудиозаписи и т. д.), которые могут быть использованы для рассмотрения. Если какие-то поля формы были заполнены с ошибками, то система выдаст соответствующее уведомление и предоставит пользователю возможность исправить неверные данные.

На магазин можно пожаловаться в межрегиональную организацию ОЗПП, которая призвана отстаивать права и интересы покупателей. Это можно сделать:

  1. Позвонив по телефону (499) 241-40-87, (499) 241-43-10 или на круглосуточную клиентскую поддержку 7 (495) 763-51-24.
  2. Отправив электронное письмо на mail@ozpp.ru.
  3. Почтой России по адресу 121099, Москва, Смоленский бульвар, д. 7, переслав ОЗПП письменную жалобу и доказательства, указывающие на обоснованность требований клиента.
  4. Передать на личном приеме после предварительной записи, что можно сделать по телефону (499) 241-40-87. В столице прием граждан осуществляется по адресу Смоленский бульвар д. 7 (метро Смоленское, парк Культуры, вход в здание со двора).
  5. На сайте общества через форму «КиберЮрист» http://ozpp.ru/consumer/ware/add_ware.html. Данный способ обращения подойдет в первую очередь тем, кто не разбирается в действующем законодательстве и не знает, как правильно составить претензию. Такому пользователю достаточно следовать подсказкам, которые выдает система при использовании функции «КиберЮрист», чтобы правильно составить жалобу.

На сайте представлен большой объем актуальных сведений, которые помогут гражданину отстоять свои права. В частности, ОЗПП предлагает широкий выбор образцов исковых заявлений и претензий http://ozpp.ru/patterns/137/index.html, которые могут направляться в разные инстанции.

Неконтролируемая рассылка рекламных предложений (спам), указание недостоверных сведений при рекламировании продукции – это повод обратиться в Федеральную антимонопольную службу, что можно сделать следующим образом:

  1. Заказным письмом с уведомлением. Его следует направить по адресу 125993, г. Москва, ул. Садовая-Кудринская, д. 11, Д-242, ГСП-3, указав в качестве получателя письма руководителя Службы – Артемьева И. Ю. Жителям других регионов лучше обращаться в территориальные подразделения, контактные данные которых можно найти на сайте http://fas.gov.ru. Помимо претензии, в конверт можно вложить материалы, указывающие на нарушения со стороны торговой точки.
  2. На электронный ящик delo@fas.gov.ru.
  3. Факсимильной связью по номеру +7 (499)755-23-23 (тон 3) и +7 (499) 755-23-24.
  4. Воспользоваться ящиком для получения сообщений от граждан, который находится в канцелярии ведомства. В Москве такой ящик установлен на первом этаже ФАС в канцелярии, куда можно попасть, не предъявляя удостоверение личности. Выемка документов из ящика осуществляется один раз в 2-3 дня, после чего они регистрируются и принимаются к рассмотрению.
  5. На сайте Службы через функцию «Обращения в ФАС России».

Как написать претензию

Чтобы пожаловаться на неправомерные действия сотрудников магазина, гражданин может обратиться в ФАС в письменном виде, отправив документ по почте, через факсимильную связь или на интернет-ящик. В виду того, что законом не предусмотрены особые требования к содержанию, достаточно, чтобы в тексте была указана такая информация:

  • ФИО заявителя, почтовый адрес и контактный телефон;
  • обстоятельства и факты, которые стали основанием для жалобы;
  • какие законы нарушены (это не является обязательным требованием, но ссылка на законодательные акты существенно ускорит процесс рассмотрения);
  • в какие ведомства и учреждения ранее были поданы претензии, и какие были получены ответы;
  • какие материалы могут служить доказательством нарушений со стороны магазины (их можно приложить к заявлению, составив полную опись).

«Обращения в ФАС России»

Чтобы обратиться в Федеральную службу онлайн, на ее сайте представлен отдельный функционал http://fas.gov.ru/contacts/requests/napisat-v-fas-rossii/, которым могут воспользоваться пользователи. Для этого необходимо будет сначала заполнить регистрационную форму такими сведениями:

  • тематика (например, «Жалобы на СМС-спам», «Нарушение законодательства о рекламе»);
  • ФИО и личные данные заявителя;
  • способ получения ответа (по почте или на интернет-ящик).

Текст сообщения не должен превышать объем в 1 тыс. знаков. Кроме того, к форме можно приложить файлы, которые будут свидетельствовать о неправомерности действий магазина.

Если гражданин уличил работников торговой точки в воровстве или мошенничестве, то ему лучше обратиться в прокуратуру по месту регистрации юридического лица. Получить реквизиты и контакты территориальных органов следует на странице сайта https://www.genproc.gov.ru/contacts/map/?DISTR=&SUBJ, выбрав федеральный округ и субъект.

Чтобы добиться защиты своих прав и интересов, заявитель должен составить документ в письменном виде, имея неопровержимые доказательства незаконных действий сотрудников торговой точки. А так как в перспективе это может стать основанием для иска в суд, уже на этом этапе можно заключить договор с юристом, который поможет правильно составить заявление и добиться его быстрого рассмотрения.

Куда конкретно обращаться с жалобами на магазины:

Законодательная база

Взаимоотношения между покупателем и продавцом регулируются такими законодательными актами:

  1. ФЗ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992г. N 2300-1 (ред. от 03.07.2016).
  2. Гражданский Кодекс РФ №14-ФЗ от 26.01.1996г. №14-ФЗ (ред. от 28.03.2017).
  3. ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» от 02.05.2006г. N 59-ФЗ.
  4. ФЗ «О прокуратуре РФ» от 17.01.1992г. N 2202-1-ФЗ.
  5. Федеральный закон «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления» от 09.02.2009г. N 8-ФЗ (ред. от 9.03.2016).

В магазинах продолжают продавать несвежие продукты: видео

Дужурные юристы

Деятельность следователя связана с расследованием преступлений. Круг обязанностей этого юриста чрезвычайно широкий: он…

«Жилищник» — управляющая компания или, согласно юридической терминологии, организация, которая на коммерческой основе…

ОАО «МГТС» предоставляет жителям Москвы и области целый комплекс телекоммуникационных услуг: мобильную и…

Жалоба на магазин: образец и правила оформления

Что делать, если вы столкнулись с обманом или грубостью со стороны сотрудников магазина? Читайте об этом в нашем новом материале!

Если после прочтения статьи у вас останутся вопросы, вы всегда можете воспользоваться бесплатной консультацией специалистов «ЦентрСовета».

Права покупателя в магазине

Согласно данным исследования Eurobarometer, проведенного несколько лет назад, менее 50% европейских потребителей знают о своих правах и уверены в том, что смогут в спорных ситуациях отстоять свою правоту. В России статистика еще более удручающая: по сообщению ВЦИОМ, только каждый десятый россиянин (11%) заявил, что хорошо знает, в чем заключаются его права как потребителя.

В этой статье мы расскажем об основных правах покупателей в России:

  1. Должен ли я сдавать сумку/рюкзак при входе в супермаркет?
    Сдача личных вещей в камеру хранения магазина – ваше право, а не обязанность. Когда вы сдаете сумку при входе в супермаркет, вы тем самым заключаете с магазином договор о безвозмездном предоставлении услуг по хранению вещей. Если охранник или продавец требует сдать личные вещи — он нарушают принцип свободы заключения договора, заключенный в ст. 421 ГК РФ.
  2. Должен ли я платить, если случайно разбил или испортил товар в магазине?
    В соответствии со ст. 211 ГК РФ, до момента передачи товара покупателю рискслучайной гибели или случайного повреждения имущества несет его собственник – то есть, продавец. Покупатель обязан оплатить испорченный товар только в том случае, если магазин сможет в судебном порядке доказать, что ущерб был нанесен умышленно.
  3. Мне нагрубил сотрудник магазина. Нарушил ли он мои права?
    Да, грубость персонала будет считаться нарушением прав покупателя. Если вы столкнулись с такой неприятной ситуацией, мы рекомендуем оставить соответствующую запись в книге жалоб и предложений магазина — она послужит основанием для привлечения сотрудника к дисциплинарной ответственности.
  4. Может ли охранник досматривать мою сумку на выходе из магазина?
    Согласно положениям ст. 27.7 КоАП, личный досмотр и досмотр вещей может осуществляться только должностными лицами органов внутренних дел (полиции). При этом личный досмотр производится лицом одного пола с досматриваемым в присутствии двух понятых того же пола. Что же касается полномочий охранников, то они имеют право только задержать правонарушителя и передать его сотрудникам правоохранительных органов.
  5. Кто виноват, если я отравился продуктами из магазина?
    Ст. 7 Закона «О защите прав потребителей» гарантирует каждому покупателю право на приобретение товаров, безопасных для жизни и здоровья. Если вы приобрели испорченный продукт, вы имеете право отнести его обратно в магазин (ст. 18). Стоит иметь в виду, что вам обязаны вернуть деньги, даже если вы не сохранили чек (ст. 25). В этом случае доказательством покупки могут служить свидетельские показания или записи с камер видеонаблюдения.
  6. Имеет ли право продавец отказать в продаже товара, если у него нет сдачи?
    В ст. 426 ГК РФ сказано: «Отказ коммерческой организации от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы не допускается». Таким образом, отсутствие сдачи не может стать причиной для отказа в продаже товара.

В каких случаях можно жаловаться на магазин?

Согласно действующему законодательству, вы можете подать жалобу на магазин при любом нарушении ваших прав. Проанализировав практику последних лет, можно выделить основные причины жалоб на магазины:

  • Хамство и неисполнение обязанностей сотрудников магазина;
  • Обсчет при покупке товара;
  • Отказ в обмене или возврате товара;
  • Нарушение условий хранения товаров;
  • Продажа товаров с истекшим сроком годности;
  • Несоответствие цен на ценниках и чеках.

Как написать жалобу на магазин?

Жалоба на магазин пишется в свободной форме с обязательным указанием основных сведений:

  • Сведения об адресате жалобы (наименование и реквизиты учреждения/ФИО должностного лица);
  • Данные заявителя (ФИО, место жительства, контактный телефон, адрес электронной почты);
  • Название и адрес магазина, на который подается жалоба;
  • Суть жалобы;
  • Требования заявителя (например, провести проверку);
  • Подпись и дата.

Постарайтесь, чтобы ваша жалоба была составлена максимально корректно. Наличие угроз, жаргона и нецензурных выражений может стать основанием для отказа в рассмотрении.

Читайте так же:  Заявление замене паспорта по форме n 1п

Образец жалобы на магазин

У вас возникли трудности при составлении жалобы на магазин? Скачайте наш образец и используйте его в качестве основы для собственного заявления!

Куда подать жалобу на магазин?

Итак, жалоба на магазин составлена. Что делать дальше? Прежде всего, мы рекомендуем попробовать решить проблему на месте и обратиться с жалобой непосредственно к руководству магазина. Сделать это можно тремя способами: передать жалобу лично представителю дирекции, обратиться в претензионный отдел или оставить запись в книге жалоб и предложений (в этом случае жалоба будет иметь стандартный вид, но без заглавной части).

В течение 14 дней администрация магазина должна рассмотреть вашу жалобу и принять необходимые меры к устранению указанных недостатков или нарушений. Если же этого не произошло, вам придется продублировать жалобу на магазин в вышестоящие инстанции:

  • Роспотребнадзор (жалобы на просроченные продукты, некачественные услуги и т.д.)
    Адрес: 127994, г. Москва, Вадковский переулок, д. 18, строение 5 и 7
    Телефон: +7 (499) 973-26-90
    Электронная почта: depart@gsen.ru
    Официальный сайт: rospotrebnadzor.ru
    Перейти на сайт rospotrebnadzor.ru, чтобы оставить электронную жалобу>>>
  • Управление по борьбе с экономическими преступлениями (жалобы на обман в магазине, обвес и обсчет покупателей )
    Адрес: 107078, г. Москва, Новорязанская ул., д. 8а, стр. 3
    Телефон: +7 (499) 667-20-20
    Официальный сайт: мвд.рф
    Перейти на сайт мвд.рф, чтобы оставить электронную жалобу>>>
  • Прокуратура (поводом для обращения в прокуратуру может стать любое нарушение закона)
    Адрес: 125993, г. Москва, ул. Большая Дмитровка, д. 15а
    Телефон: +7 (495) 987-56-56
    Официальный сайт:genproc.gov.ru
    Перейти на сайт genproc.gov.ru, чтобы оставить электронную жалобу>>>

Как правильно подать жалобу на магазин?

Подать жалобу на магазин можно как лично, так и по почте (заказным письмом с уведомлением о вручении). Также вы можете подать заявление в виде электронного документа или оставить претензию на официальном сайте ведомства.

Обратите внимание! При подаче жалобы на магазин уплата госпошлины не требуется

Сроки рассмотрения жалобы на магазин

В соответствии со ст. 12 Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», жалоба, поступившая в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, должна быть рассмотрена в течение 30 дней. В некоторых случаях этот срок может быть продлен, но не более чем на 30 дней.

Жалоба на продукцию, нежелательное явление

Эта форма предназначена для сообщения о жалобе на продукцию, нежелательном явлении или для запроса информации о продукте.

Важно: Компания ООО «Алкон Фармацевтика» не предоставляет индивидуальных консультаций по вопросам применения продукции. Для получения рекомендаций по применению обратитесь к своему лечащему врачу.

Жалобы, возражения, сертификация продукции.

Любые возражения / жалобы, которые могут возникнуть у клиента в отношении выданного сертификата или любое другое неблагоприятное решение, принятое на протяжении всего процесса сертификации, должны быть представлены в письменной форме. Если жалоба не написана в письменном виде, SIA ICQC будет действовать так, как она сочтет это уместным. Неблагоприятные решения включают:

— отказ в подаче заявок,

— отказ от продолжения оценки,

— требования к корректирующим действиям,

— изменения в объеме оценки

— отказ, приостановление или отзыв сертификата,

— любые другие действия, которые не позволяют клиенту приобретать и / или поддерживать сертификат.

SIA ICQC будет обрабатывать возражения / жалобы в соответствии с процедурой. Заявитель уведомляется о позиции по этому вопросу в письменной форме. Мы попытаемся решить проблемы по соглашению в разумные сроки, но не более 30 дней. Если возражение / жалоба не были разрешены в положительном порядке, клиент может подать апелляцию в соответствующий орган.

Прежде чем решение будет принято, информация в жалобе будет проанализирована, а клиент будет проинформирован о результатах в письменной форме и если жалоба будет обоснована, предпримем необходимые действия. Процедура рассмотрения жалоб считается строго конфиденциальной информацией для защиты как заявителя, так и клиентов.

Любое лицо или организация могут выразить неудовлетворенность относительно нашей деятельности или деятельности производителя, чей продукт был сертифицирован в нашем нотифицированном органе.

Если жалоба подана не в письменной форме или получена из неопознанного источника, будем действовать так, как сочтем это уместным.

Адрес для приема жалоб и обращений:

Почтовый адрес: SIA International Center for Quality Certification — ICQC;

Skolas iela 63-19, Jūrmala, LV-2016, Latvija;

Работа с претензиями клиентов: 2 главных правила

В какой бы отрасли ни работала компания, рано или поздно она сталкивается с таким явлением, как претензии клиентов. Не стоит думать, что наличие негативных отзывов свидетельствует о глобальных проблемах в работе вашего предприятия. Напротив, следует воспринимать их как показатель неравнодушия потребителей товаров или услуг и стремиться использовать работу с претензиями для улучшения показателей своей деятельности.

Поводы для жалоб со стороны клиентов могут быть разными. В основном недовольство вызывает нарушение обязательств, которые берет на себя компания. Это и низкое качество товаров, работ и услуг, и несоблюдение установленных сроков, и некорректное поведение персонала. Если имело место полное невыполнение работ, претензия со стороны обманутого потребителя обеспечена. В большинстве случаев нарекания клиентов обоснованы. Работа с претензиями должна быть направлена на устранение имеющихся недостатков и стремление избежать их появления в дальнейшем. Главная цель – не потерять постоянных клиентов, а также тех, которые придут по их рекомендации.

Если потребитель ваших товаров или услуг обратился с жалобой, первое, что следует сделать, – приложить все усилия, чтобы удовлетворить его требования. Приоритетом в работе с претензиями должно стать погашение конфликта и сохранение потребителя. Ошибкой будет настаивать, что повод для нареканий незначителен или вовсе отсутствует. Не получив адекватной реакции на свое недовольство, клиент просто уйдет, вдобавок обратившись в контролирующие инстанции или в суд. В результате ваша компания потеряет гораздо больше, чем если бы выполнила обоснованные требования потребителя. Помните, что довольные клиенты формируют такой важный показатель, как репутация вашей фирмы. В результате грамотной работы с претензиями число покупателей будет постоянно расти.

Полное отсутствие нареканий со стороны клиентов – очень опасный симптом. Чем бы ни занималась ваша компания, всегда найдутся поводы для недовольства. Если к вам не поступают жалобы, это не значит, что их нет в принципе. Работа с претензиями должна включать и такой важный момент, как выяснение причин отсутствия негативных отзывов либо их небольшого количества. Поступление жалоб стоит рассматривать как элемент маркетингового исследования, цель которого – полная информированность о работе компании.

Существует несколько причин, по которым вы не имеете сведений о негативном мнении клиентов:

  • контакты, по которым может быть направлена претензия на некачественные работы или товары, отсутствуют в свободном доступе. Если речь идет об оказании услуг широкому кругу потребителей, это является прямым нарушением законодательства, поскольку информация должна находиться на видном месте. Если речь идет об оказании специализированных работ и число клиентов невелико, каждая уважающая себя компания также не скрывает контактную информацию;
  • неверие потребителей в действенность жалоб, особенно если размер причиненного убытка невелик;
  • нежелание в дальнейшем иметь дело с данной компанией и именно по этой причине отсутствие мотивации предъявлять претензии на некачественно выполненные работы. Клиент просто голосует рублем, переходя к другому поставщику товаров или услуг;
  • сокрытие информации внутри компании. Если наличие жалоб служит препятствием для премирования, они могут попросту не доходить до руководства;
  • наконец, поводов для жалоб просто нет, качество услуг или товаров находится на высоком уровне. Такая идиллия тоже возможна, но тормозит рост продаж. Придется искать новые поводы для обращения к клиентам.

Наибольшие шансы не потерять недовольных клиентов имеют компании, для которых работа с претензиями – не только способ устранить недостатки в обслуживании, но и инструмент, позволяющий лучше понимать тенденции развития рынка. Получая отклики от потребителей, продавцы владеют наиболее полной картиной, своевременно реагируют на постоянно меняющийся спрос, способствуют росту репутации компании. Воспринимая работу с претензиями как метод сохранения постоянных клиентов и приобретения новых, такие фирмы делают гораздо более значимые успехи, чем их конкуренты, игнорирующие жалобы.

Работа с претензиями клиентов: виды претензий и рекламаций

Причин, по которым потребитель может остаться недоволен общением с вашей компанией, довольно много. Среди лидирующих можно назвать ненадлежащее качество товаров, работ или услуг, нарушение сроков поставок или обслуживания, невежливость персонала. Только выяснив повод, который побудил клиента к обращению с жалобой, следует приступать к работе с претензиями с целью недопущения дальнейшего развития конфликта.

Существуют следующие виды рекламаций.

  1. Нарекания на качество обслуживания. Объектом этих жалоб является персонал компании. Клиенты могут выражать недовольство некомпетентностью менеджеров по продажам, которые не способны дать исчерпывающие ответы на вопросы о характеристиках товара. Также вероятны негативные отзывы в адрес технических работников, которые, например, произвели установку бытовой техники с нарушениями.
  2. Претензии к компании в целом. Имеются в виду жалобы на плохую организацию работы внутри фирмы, отсутствие связей между ее отдельными подразделениями, неоперативное решение вопросов, неудобный график работы филиалов, сложность заполнения различной документации. Адресатом таких нареканий являются не отдельные сотрудники, а руководство компании.
  3. Жалобы на качество реализуемых товаров или предоставляемых услуг. Этот вид претензий является наиболее часто встречающимся. Обнаружив недостатки в купленном товаре, клиент справедливо пытается отстоять свои права. Закон в данном случае целиком на стороне покупателя. Если товар или услуга не соответствуют заявленным параметрам, недостаток должен быть исправлен без возражений.

Какова бы ни была причина, побудившая клиента предъявлять рекламацию, компании следует правильно выстроить работу с претензиями, не оставив без внимания ни одну жалобу.

Обоснованные претензии

Это жалобы, справедливость которых не вызывает никаких сомнений: товар имеет явный дефект или услуга предоставлена некачественно. Работа с претензиями в данном случае должна иметь своим результатом безоговорочное удовлетворение требований клиента и дальнейшее выяснение обстоятельств нарушения.

В этом может быть вина как самой компании, так и ее контрагентов. В первом случае работа с претензиями подразумевает срочное урегулирование создавшейся ситуации путем замены товара или исправления иных недостатков. Также по желанию клиента ему могут быть возвращены потраченные средства и расторгнут договор. Если же недовольство потребителя стало результатом действий ваших поставщиков или подрядчиков, следует принять меры для скорейшего разрешения проблемы, предварительно принеся извинения клиенту. Партнер, послуживший причиной получения претензии о нарушении сроков выполнения работ, должен сделать все возможное, если заинтересован в дальнейшем сотрудничестве с вашей компанией.

Читайте так же:  Чем опасен договор жск

Претензии необоснованные

Имеются в виду жалобы, причина которых – собственное мнение клиента о несоответствии товара или услуги определенным требованиям. Речь идет о случаях, когда объективно продукция или обслуживание не имеют нареканий, но с точки зрения потребителя недостаточно хороши для удовлетворения его нужд. Работа с претензиями подобного рода – достаточно трудная задача. С одной стороны, вы должны сделать все, чтобы клиент остался доволен. Ведь в пору кризиса нельзя позволить себе роскошь потерять хотя бы одного из потребителей, иначе он понесет свои деньги конкуренту. С другой стороны, нельзя, чтобы работа с претензиями ставила под удар прибыль компании. Если идти на поводу у всех капризных клиентов, можно потерпеть значительные убытки. Поэтому действия менеджера по работе с претензиями или руководства должны быть достаточно дипломатичными, чтобы найти золотую середину: удовлетворить ожидания покупателя и не допустить, чтобы были нарушены интересы компании.

Необоснованная претензия по срокам выполнения работ не влечет за собой никаких правовых последствий. Если вы уверены в надлежащем качестве товара и готовы на проведение экспертизы, любой суд подтвердит вашу правоту. Но стоит ли доводить дело до малоприятных юридических процедур? Постарайтесь построить работу с претензиями так, чтобы найти подход к любому покупателю: предложить скидки на следующие покупки, внести незначительные изменения в сделанную работу и так далее. Специалист по работе с претензиями должен владеть основами психологии и уметь вежливо убедить человека, что работа выполнена качественно, вместе с ним разобрать его жалобу по пунктам, привести обоснованные доводы. Ни в коем случае нельзя допустить, чтобы потребитель остался недоволен. Впоследствии это может негативно отразиться на репутации вашей компании. Чтобы общение с такой категорией клиентов было максимально эффективным, можно разработать и внедрить в работу с претензиями специальные скрипты. Они помогут персоналу чувствовать себя увереннее, ведь такие сценарии беседы опираются на законы психологии.

Документ, позволяющий снизить претензии клиентов в 3 раза

Журнал «Генеральный Директор» делится с подписчиками документом, который позволит выявить основные проблемы, препятствующие повышению удовлетворенности клиентов, и улучшит сервис обслуживания в вашей компании.

Работа с жалобами и претензиями: какие способы решения проблемы используют клиенты

Если первое обращение покупателя осталось без внимания, он предпринимает новые попытки выразить свое недовольство. Когда многочисленные звонки и визиты в офис компании не приносят результата, он обижен невниманием к своей проблеме и ищет другие пути разрешения возникшей ситуации. При отсутствии налаженной работы с претензиями и достаточной настойчивости клиента конфликт может получить дальнейшее развитие.

Решение проблемы в правовом поле

Первым шагом, вероятнее всего, будет попытка клиента защитить свои права, используя законодательно утвержденные возможности. Напомним, что закон защищает права как потребителей, так и продавцов. Поэтому обращение клиента с иском в суд не означает, что его правота будет признана безоговорочно. Но для того, чтобы уметь доказать обратное, руководителю компании и специалисту по работе с претензиями следует хорошо ориентироваться в законодательных актах, регламентирующих данную сферу.

Правовые акты, которые регулируют отношения между покупателем и продавцом или заказчиком и исполнителем.

1. Гражданский кодекс РФ. Основным правовым актом в этой области является именно ГК РФ. В нем прописаны права и обязанности покупателей и продавцов. В частности, статья 503 закрепляет перечень требований, которые может предъявить покупатель, если ему продан товар ненадлежащего качества. Сюда входит:

  • замена недоброкачественного товара на такой же, но без дефектов;
  • уменьшение цены в связи с недостаточным качеством;
  • незамедлительное безвозмездное устранение недостатков товара;
  • возмещение расходов покупателя на приведение товара в надлежащий вид.

Статья 722 ГК РФ устанавливает, что в течение всего гарантийного срока результат работы или услуг должен соответствовать условиям заключенного договора.

2. Закон РФ «О защите прав потребителей». Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров, а также выполнении работ и оказании услуг, устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, а также право потребителя на получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), и определяет механизм реализации этих прав.

3. Правила продажи отдельных видов товаров (утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. N 55, ред. от 23.12.2016).

Правила регулируют отношения между покупателями и продавцами при реализации различных видов продовольственных и непродовольственных товаров.

Дополнительно к этим основным правовым актам в каждой отдельной сфере рынка действуют ГОСТы и нормативы, регламентирующие качество товаров и услуг.

Алгоритм действий клиентов по защите своих прав следующий. Сначала направляется письменная претензия на имя руководителя компании или индивидуального предпринимателя. Получив рекламацию, продавец обязан составить ответное письмо, в котором должен четко обосновать свою позицию по спорному вопросу и предложить пути решения. При этом следует понимать, что это последний шанс для компании урегулировать ситуацию, не доводя ее до судебного разбирательства. Если оставить претензию без ответа, клиент обратится с иском, и компании будет, помимо прочих санкций, назначен штраф за игнорирование обращения покупателя.

Само по себе судебное разбирательство тоже малоприятно. Во-первых, оно потребует временных и материальных затрат. Придется ходить на заседания, оплачивать помощь юристов, а также проведение экспертизы. При этом всегда остается риск, что суд признает правоту клиента и придется нести значительные финансовые потери, включая компенсацию морального ущерба. К тому же репутация компании, которая не умеет вести работу с претензиями своих клиентов, будет не на пользу при налаживании отношений с новыми партнерами и потребителями.

Поэтому стоит предпринять разумные шаги и не доводить дело до вмешательства судебных органов. Целью работы с претензиями должно стать разрешение конфликта на стадии зарождения. Быстрое устранение недостатков, замену товара, выполнение услуг, указанных в рекламации, следует закрепить документально путем составления соответствующего акта. Так вы сможете подтвердить выполнение своих обязательств, если делу все-таки будет дан дальнейший ход.

Решение проблем с помощью эмоций

Клиентов каждой компании можно условно разделить на две группы – те, которые более лояльны к ней, и те, кто настроен скептически. Основным принципом такой градации может быть возраст, социальная прослойка, уровень дохода. Представители этих групп по-разному ведут себя при возникновении конфликтной ситуации. Потребители, симпатизирующие компании, стремятся решить проблему доброжелательно, считая сам факт ее появления случайным промахом. Со своей стороны, продавец также делает все, чтобы максимально быстро удовлетворить потребности покупателя и исправить недочеты в работе. С претензиями такие клиенты обращаются крайне редко, все спорные вопросы решаются по обоюдному согласию.

Потребители, которые не входят в лояльную группу, при появлении повода для недовольства демонстрируют совершенно иную модель поведения. Недостатки в обслуживании или брак товара они воспринимают как личное оскорбление и начинают активные действия по восстановлению справедливости. Обычно они чрезмерно эмоциональны, не слушают спокойных доводов персонала. Зачастую им недостаточно просто получить качественный товар взамен бракованного. Их цель – наказать продавца, доставить неприятности, привлечь внимание к своей персоне. Такое поведение характерно для определенного психологического типа людей.

Работа с претензиями таких клиентов требует от персонала большой выдержки и точного следования принятым в компании нормам общения. Специально для подобных случаев также необходимо подготовить скрипты.

Решение проблемы с привлечением СМИ

В современном мире информация, как положительная, так и негативная, распространяется со скоростью света. Интернет доступен каждому, в том числе и потребителю, которому вы не оказали должного внимания из-за плохой организации работы с претензиями. Поэтому не стоит удивляться, если он выскажет на своей странице в соцсети и на форумах нелицеприятное мнение о ваших товарах или услугах, а также о равнодушии к клиентам.

Перед тем как что-то приобрести или воспользоваться услугами, потенциальные покупатели первым делом изучают отзывы тех, кто уже имеет опыт общения с данными компаниями. И если количество негативных мнений будет достаточно велико, ваши шансы получить новых потребителей близки к нулю. Именно поэтому работа с претензиями должна быть поставлена на должный уровень.

Старшее поколение привыкло доверять печатному слову и телевидению. Их путь – написать гневное письмо в газету, где за него обязательно возьмется журналист, специализирующийся на защите прав потребителей. Телеканалы тоже любят создавать программы, разоблачающие производителей некачественных товаров. Учитывая охват аудитории, легко представить, какой удар будет нанесен по репутации фирмы. Впоследствии вы даже можете выиграть суд, но сам факт того, что ваша компания упоминалась в СМИ в негативном ключе, надолго лишит вас притока клиентов.

Не допускайте, чтобы у ваших потребителей появился повод начать против вас информационную войну. Организуйте работу с претензиями так, чтобы ни один клиент не имел отрицательного опыта общения с вашей фирмой и, соответственно, не испытывал желания делиться им с широкой аудиторией. Напротив, искренние положительные отзывы помогут вам выйти в лидеры своего сегмента рынка. Проблемы с качеством товаров или обслуживания неизбежны, с этим стоит смириться. Но обязательно уделите пристальное внимание работе с претензиями, чтобы мелкие неприятности не привели вашу компанию к краху.

2 правила, которых стоит придерживаться, чтобы работа с претензиями клиентов была эффективной

Правило 1. Принимайте жалобы с благодарностью

Со стороны многое видится иначе, поэтому замечания клиентов о плохой работе вашей компании следует использовать в качестве бесплатных подсказок по оптимизации деятельности. В результате вы сможете:

  • увидеть, в чем ваши слабые места, и исправить их;
  • получить преимущество перед конкурентами, которые не ведут работу с претензиями покупателей.

Чтобы научиться принимать критику с благодарностью, поставьте себя на место ваших клиентов. Скорее всего, вы тоже найдете недостатки в работе компании. Чаще представляйте, что клиент – ваш близкий друг или родственник. Стали бы вы игнорировать его замечания в адрес своей продукции или постарались бы улучшить ее? Стройте работу с претензиями так, будто потребители – члены вашей семьи. Они доверяют вам, так не дайте им разочароваться в ваших товарах или услугах. В благодарность вы получите доверие их родственников и друзей, а также совершенно незнакомых людей, которые прочтут их положительный отзыв о вашей компании.

Итак, вы узнали, что работа с претензиями потребителей может быть чрезвычайно полезна для процветания вашего бизнеса. Но при этом сам факт понимания того, что есть люди, недовольные результатами труда компании, остается очень неприятным. А если это крупная фирма и жалобы исчисляются сотнями? Справиться с негативными впечатлениями поможет следующее правило.

Правило 2. Деперсонализируйте проблему

Обращаясь с жалобой на плохое качество товара, клиент выражает свое недовольство, причем объектом его отрицательных эмоций поневоле становится сотрудник, который принимает звонок, читает письмо или выслушивает лично. От него требуются большие усилия, чтобы не поддаться на возмущенный тон покупателя, сохранить спокойствие и адекватно реагировать на нападки. Работа с претензиями и рекламациями требует от персонала умения абстрагироваться и не принимать гнев клиента на свой личный счет, то есть деперсонализировать ситуацию.

От проблем не застрахован никто. Но задача сотрудников, напрямую общающихся с недовольными клиентами, – помнить, что они представляют интересы компании. Именно эта миссия обязывает их выглядеть достойно, не повышать голос, а, наоборот, дать понять собеседнику, что конструктивный разговор возможен только в спокойном тоне. Клиент должен почувствовать, что вы владеете ситуацией, понимаете, что нужно сделать для ее исправления, и тогда работа с претензиями будет по-настоящему продуктивной.

Какие приемы можно использовать, чтобы оградить себя от неприятных моментов, связанных с разбором жалоб от клиентов? Как не принимать критику в качестве личного оскорбления? Попробуйте сделать следующее:

  • мысленно встаньте на сторону клиента. Постарайтесь понять, в чем причина его агрессии. Возможно, у него был неприятный опыт общения по такому же поводу с другой компанией, где к нему отнеслись без должного внимания. Покажите свою готовность разобраться в ситуации и искреннее желание помочь ему. Ваш спокойный уверенный тон будет способствовать тому, что покупатель сможет перейти к деловому разговору;
  • постарайтесь вычленить из потока эмоциональной речи клиента суть его претензий к вашей компании. Сформулируйте смысл его жалобы и спросите, правильно ли вы его поняли. Будьте настойчивы в своих попытках наладить конструктивное общение. Не получая от вас в ответ негативных эмоций, собеседник быстро успокоится и будет готов решать проблему.

Что должен делать отдел по работе с претензиями на предприятии: 7 этапов

Крупные компании, особенно с участием международного капитала, подходят к работе с претензиями очень серьезно. Этим занимается специально созданная служба с достаточно большим количеством персонала. Если организация небольшая, формируется отдел минимум из двух работников – юриста и менеджера.

Читайте так же:  Иск к нотариусу образец

В функции данного подразделения входит весь объем работы с претензиями: их учет, классификация, написание ответов, участие в судебных разбирательствах, отчет перед руководством компании. Чтобы знать, в каком направлении следует развиваться, управляющее звено должно иметь представление о сути и количестве поступающих от потребителей нареканий.

Этап 1. Определить форму претензий и разделить их по темам

Для начала отбираются документы, содержащие жалобы на качество товаров (услуг), на нарушение сроков поставки, на грубость персонала и т.д. Обязательным критерием для обращений, которые станут основой для последующей работы с претензиями, является указание фамилии лица, обращающегося с жалобой, или реквизитов компании.

При большом объеме поступающих жалоб целесообразно создать несколько разделов:

  • жалобы на нарушение сроков поставки продукции;
  • претензии по вопросам расчета сумм оплаты по договору;
  • нарекания на качество товаров или услуг.

Это позволит лучше ориентироваться в потоке обращений и сделать работу с претензиями потребителей максимально эффективной.

Этап 2. Прием претензий

Жалобы могут поступать как в устном, так и в письменном виде. Если клиент сообщает о своем недовольстве по телефону, с его слов заполняется специальная форма, в которой фиксируется суть проблемы, в каком именно подразделении возникла спорная ситуация, кто из сотрудников лично допустил действия, послужившие причиной обращения. Также клиент может изложить свою проблему в письме, указав данные для ответа. Работа с претензиями компаний-партнеров ведется исключительно с соблюдением правил делового документооборота.

Этап 3. Регистрация претензий

Регистрация входящих обращений может быть как общей, так и отдельной по подразделениям компании. Если ведется один журнал, поступающие жалобы можно выделять, присваивая номеру соответствующий буквенный гриф. Это упростит работу с претензиями внутри компании.

Этап 4. Сбор информации

Изучив суть обращения клиента, сотрудники отдела по работе с претензиями направляют запрос в филиал компании с целью получить разъяснения по поводу объективности жалобы. Для этого пишется служебная записка, к которой прикладывается копия рекламации. Получив ответ, менеджер по работе с претензиями делает вывод о наличии или отсутствии факта нарушения прав потребителя.

Этап 5. Решение проблемы

Если жалоба обоснована, следует принять срочные меры для выхода из создавшейся ситуации. Лицу, обратившемуся с претензией, направляется письмо с указанием произведенных действий.

Этап 6. Составление ответа на претензию

Статьей 12 Закона № 59-ФЗ установлен срок, в течение которого должен быть направлен ответ на жалобу, – 30 дней. Для репутации компании будет гораздо лучше, если клиент получит письмо в более ранние сроки. Это характеризует фирму как уделяющую достаточное внимание работе с претензиями.

Следует позаботиться, чтобы послание гарантированно дошло до адресата. Для этого пользуются услугами курьерской доставки лично в руки либо направляют ответ почтой с уведомлением о вручении.

Этап 7. Формирование отчета по претензиям

Деятельность отдела находит свое отражение в регулярно составляемых отчетах. Они представляются на рассмотрение руководства и выполняют важную миссию – создать полную картину работы с претензиями и сделать выводы для дальнейшего совершенствования деятельности компании.

Работа с жалобами и претензиями клиентов: эффективный способ учета претензий

Многие фирмы разрабатывают собственные методики по минимизации нареканий к качеству. Но цель, которую они преследуют, одна – довести показатель довольных клиентов до 100%. В одной из фирм по поставке оборудования существует система работы с претензиями, максимально лаконичная и в то же время очень действенная. Она включает два этапа:

Этап 1. Регистрация жалоб и исправление недочетов

Работа с претензиями начинается с приема обращений, поступающих от покупателей по электронной почте или по телефону. Как правило, они вызваны проблемами с оборудованием.

Первым шагом является фиксация претензии в специальном журнале. В нем же регистрируется выполнение ремонтных или наладочных работ, в результате которых неисправность была устранена. Ответственным за это назначен сотрудник отдела стандартизации качества. Также в его обязанности входит подготовка ответа на претензию по качеству работы.

Если вопрос можно решить, не выезжая на место установки оборудования, письмо клиенту направляется незамедлительно. Для более глубокого изучения ситуации отводится 10 дней.

Очень важным моментом является анализ работы с претензиями и рекламациями покупателей оборудования. По итогам года формируется отчет, содержащий подробную информацию о поступивших жалобах и мерах, принятых для удовлетворения клиентов.

Также в компании предусмотрено критичное количество претензий (по срокам выполнения работ или по качеству – неважно), превышение которого требует от руководства действий по анализу ситуации и изменению положения к лучшему.

Этап 2. Мониторинг с целью определения уровня удовлетворенности клиентов

Проводится регулярное изучение мнения покупателей по вопросу качества поставляемого оборудования с помощью электронной почты и факса.

Анкетирование проводится каждые 6 месяцев, а при наличии большого числа рекламаций – ежеквартально. Особое внимание уделяется клиентам, которые чаще всего высказывали претензии. Более частый мониторинг позволяет получить данные о наличии положительной тенденции.

Анкета содержит критерии качества, которые следует оценить по десятибалльной шкале. От 1 до 3 баллов – низкие оценки, 4-7 – средние и от 8 до 10 – высокие.

На основе данных мониторинга происходит расчет коэффициента удовлетворенности покупателя. Для этого произведение оценки и веса критерия делится на 100. Сумма всех значений показывает, каков процентный показатель удовлетворенности.

Если он меньше 8, принимаются срочные меры с целью стабилизации и улучшения ситуации. Они могут быть различны: замена производственного оборудования на более современное; изменение стандартов качества, принятых в компании; реорганизация работы маркетингового отдела или службы сбыта.

Если на вопрос анкеты, будет ли он рекомендовать поставщика другим покупателям, клиент ответил отрицательно, с ним связываются, чтобы узнать причины такого решения и использовать замечания в дальнейшей работе с претензиями.

Для этого показателя в компании также существует норматив. Допустимым считается, если из десяти покупателей только двое отказываются дать рекомендацию другим клиентам. Если их гораздо больше, это повод задуматься об оптимизации.

Работа с претензиями клиентов в Интернете

Социальные сети открыли множество новых возможностей для общения между людьми. Причем аудитория настолько велика, что с ней не сравнится ни одно средство массовой информации. Получив неприятный опыт сотрудничества с какой-либо компанией, потребители спешат сообщить об этом всем пользователям сети. Недовольный покупатель может одним негативным отзывом лишить вас сотен потенциальных клиентов.

В обязанности специалиста по работе с претензиями входит задача отсматривать в соцсетях отрицательные мнения о вашей продукции или услугах, оставлять свой ответ на данный отзыв и пытаться исправить положение. Кроме сетей, негативные отклики появляются на узкоспециализированных сайтах и в материалах блогеров.

Обнаружив пост, отрицательно характеризующий продукт или работу компании в целом, не оставляйте его без ответа. Вызвав автора на диалог, попытайтесь выяснить причину недовольства. В любом случае ваша адекватная реакция говорит о том, что работе с претензиями в вашей фирме придается большое значение.

Если реакции на негативный отзыв не последует, в умах многих пользователей ваша компания будет ассоциироваться с отрицательной точкой зрения одного или нескольких потребителей. Не допускайте потери сотен или тысяч потенциальных клиентов только из-за того, что вы вовремя не отреагировали на заметку недовольного покупателя.

Работа с претензиями в Интернете должна быть направлена на формирование положительного имиджа компании и создание образа поставщика товаров или услуг, дорожащего мнением своих потребителей.

Работа с претензиями: чем полезны для компании недовольные клиенты

Хотя наличие жалоб со стороны потребителей товаров и услуг является малоприятным фактом, нельзя не отметить его положительную роль в развитии бизнеса. Именно неудовлетворенные клиенты держат компании в тонусе и постоянно заставляют искать пути для совершенствования. Не секрет, что отсутствие критики губительно как для отдельно взятого человека, так и для крупного субъекта бизнеса. Работа с претензиями должна стать источником новых идей по оптимизации деятельности компании. По сути, вы должны быть благодарны каждому, кто не поленился оставить негативный отзыв или написать жалобу. Это неоценимый источник информации о недостатках, над которыми надо работать.

Работа с претензиями: правила предотвращения появления претензий

Совершая покупку или заказывая услугу, покупатель находится в постоянных сомнениях. Они касаются как необходимости приобретения товара именно в данный момент, так и выбора продавца. Стоит ли доверять свои деньги вашей компании – вот главный вопрос, который мучает потребителя в процессе покупки.

При малейших проблемах, связанных с доставкой товара или оказанием услуги, его сомнения получают дополнительную пищу. Не получив в обещанные сроки оплаченную покупку, он готов отстаивать свое право любыми способами. Если не урегулировать отношения с потребителем на этой стадии, работа с претензиями неизбежна. Поэтому всегда старайтесь придерживаться сроков поставки во избежание проблем.

Если товар приобретен и находится у покупателя, возможно появление новых поводов для недовольства. Их причиной может стать понимание, что покупка не на 100% соответствует его ожиданиям. Причем речь идет не о плохом качестве товара, а о несовпадении образа, созданного в мечтах потребителя, с реальным продуктом. Это также может стать основанием для обращения с претензией. Чтобы защитить себя, предоставляйте покупателю максимально полную информацию о товаре, указывая мельчайшие подробности в описании.

Чтобы свести объем работы с претензиями покупателей к минимуму, строго соблюдайте взятые на себя обязательства. Это касается и качества выполняемых работ, и сроков поставки товаров.

Для снижения количества претензий клиентов нужно придерживаться простых правил.

  1. Будьте честны в отношениях с покупателями. Не давайте обещаний, которые не сможете выполнить. Подробно рассказывайте обо всех нюансах, касающихся ваших товаров и услуг. Не вводите потребителя в заблуждение.
  2. С достоинством приносите извинения, если произошла какая-то накладка. Не оправдывайтесь, спокойно решайте проблему. Дайте понять, что вы полностью владеете ситуацией.
  3. Рассказывайте недовольному клиенту, как именно вы собираетесь урегулировать спорный вопрос. Советуйтесь с ним. Так вы привлекаете его к решению проблемы и делаете полноценным участником обсуждения.
  4. Обеспечивайте запас времени для исполнения своих обязательств. Непредвиденные ситуации могут свести на нет ваши усилия, поэтому предлагайте максимально допустимый срок, в течение которого будут произведены работы или доставлен товар. При этом старайтесь уложиться в наименьший отрезок времени. Возможно, кого-то это отпугнет, зато другой клиент будет очень доволен получить результат через три дня вместо оговоренных двух недель.

Современный рынок насыщен схожими товарами и услугами, поэтому преимущество в конкурентной борьбе имеют компании, которые не гонятся за сиюминутной прибылью, а выстраивают долгосрочные отношения с покупателями.

Непростительные ошибки при работе с претензиями клиентов

Ошибка 1. Обвинение. Недопустимо в ответ на претензию, справедливую или не очень, перекладывать вину на потребителя: «Вы не поняли, не досмотрели, не проверили» и т.д. Ответная реакция достаточно предсказуема – недовольный покупатель переходит в оборону.

Не допустить возникновения конфликта очень просто. Не стоит обвинять клиента, даже если он действительно в чем-то ошибся. Спокойно найдите приемлемый выход из проблемной ситуации.

Ошибка 2. Суетливые оправдания. Попытки снять с себя ответственность: «Это не моя вина! Я тут ни при чем, это все поставщики, подрядчики, монтажники…». Это происходит, когда работа с претензиями поручена человеку, не умеющему отличать нарекания в адрес работы компании от личных обид. Опытный менеджер по работе с клиентами не смешивает эти понятия, он понимает, что представляет всю компанию. От его спокойных действий во многом зависит, какое мнения сложится у потребителя о фирме в целом.

Ошибка 3. Не обращать внимания на жалобы. Попытка игнорировать обращения недовольных клиентов напоминает тактику страуса, прячущего голову.