Пособие потребителю

17.04.2018 Выкл. Автор admin

Год публикации: 2012

Библиографическая ссылка:: Воронкова, О.В. Поведение потребителей: учебное пособие / О.В. Воронкова. — Тамбов : Изд-во ФГБОУ ВПО «ТГТУ», 2012. — 84 с.

Для того, чтобы оценить ресурс, необходимо авторизоваться.

Пособие содержит основные положения и ряд вопросов, необходимых для контроля знаний и усвоения лекционного и практического материала по курсу «Поведение потребителя». Дисциплина «Поведение потребителя» является одной из основных в цикле экономико-управленческих учебных дисциплин, с помощью которых у студентов формируются навыки эффективного решения проблем управления поведением потребителя. Предназначено для студентов экономических специальностей.

Пособие потребителю

Представляем вашему вниманию методическое пособие по самостоятельной защите потребителями своих прав, разработанное руководителем Адвокатского кабинета, адвокатом Д.А. Лесняком.

Методическое пособие используется в рамках рабочей программы авторского курса Д.А. Лесняка «Защита прав потребителей», который, в отличие от других проводимых автором курсов и тренингов, предназначен для широкого круга слушателей — обычных граждан-потребителей, не имеющих специальной подготовки.

Используя нашу методичку, вы сможете защитить свои права потребителя практически в любой бытовой ситуации.

Поскольку общий курс «Защита прав потребителей» пользуется большой популярностью, в ближайшее время будут разработаны специальные курсы: в первую очередь для участников долевого строительства (дольщиков), а также туристов, автолюбителей, потребителей финансовых, образовательных услуг, а также услуг связи.

Государственная защита прав потребителей на рынке товаров и услуг (Учеб. пособие). Автор: Таланцев В.И., редактор: Масленникова С.Г.

Наиболее часто встречающимися на практике случаями нарушения прав потребителей является продажа товаров ненадлежащего качества. Необходимо знать, что в этом случае действуют как нормы Закона РФ «О защите прав потребителей», так и Гражданского кодекса Российской Федерации.

Потребитель, который приобрел товар с недостатками, вправе по своему выбору предъявить одно из следующих условий (ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»):

· безвозмездно устранить недостатки товара или возместить расходы на их исправление своими силами либо третьим лицом;

· соразмерно уменьшить покупную цену;

· заменить на товар аналогичной марки (модели, артикула);

· заменить на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

· расторгнуть договор купли-продажи.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.

Однако надо иметь в виду, что в отношении технически сложных и дорогостоящих товаров длительного пользования право потребителя на расторжение договора или обмен товара может быть реализовано только в случае обнаружения в товарах существенных недостатков, которые не дают возможности использовать товар по назначению. Перечень таких технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации. В него, в частности, входят:

· автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним;

· катера, яхты, лодочные моторы;

· холодильники и морозильники;

· стиральные машины автоматические;

· персональные компьютеры с основными периферийными устройствами;

· тракторы сельскохозяйственные, мотоблоки, мотокультиваторы;

Все указанные требования могут быть предъявлены только в течение гарантийного срока или срока годности, установленного изготовителем. Если сроки годности или гарантий не установлены, то претензии могут быть предъявлены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи товаров потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.

Гражданский кодекс Российской Федерации (имеющий большую юридическую силу) имеет нормы, в большей степени защищающие права потребителей, чем Закон РФ «О защите прав потребителей».

Так, ст. 503 ГК России разрешает безусловное расторжение договора купли-продажи при любых недостатках в товаре, а не только существенных.

Обычно потребитель предъявляет свои требования продавцу товара при наличии документа, удостоверяющего факт покупки именно у данного продавца. Однако согласно п. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» продавец обязан рассмотреть и удовлетворить в порядке, определенном законом, требования потребителя даже при отсутствии у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющего факт и условия покупки товара. Для этого достаточно предъявления иных доказательств покупки–отметки в руководстве по эксплуатации (техническом паспорте на изделие), штампы (печати) организации-продавца (изготовителя) на упаковке товара, свидетельские показания и пр.

Отдельные требования могут быть предъявлены и изготовителю (безвозмездное устранение недостатков, замена на товар аналогичной марки). Кроме того, потребитель вправе возвратить изготовителю товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы.

Если одно требование потребителя не будет удовлетворено, он вправе предъявить любое иное из вышеназванных требований.

Следует иметь в виду одно важное для потребителя правило. Он вправе предъявить изготовителю требование о безвозмездном устранении недостатков в товаре и по истечении гарантийного срока, но в пределах срока службы, а если он не установлен – в течение 10 лет. Такой случай наступает, если в товаре обнаружены существенные недостатки, допущенные по вине изготовителя. Если изготовитель в течение двадцати дней со дня предъявления такого требования его не удовлетворит или обнаруженный потребителем недостаток является неустранимым, то потребитель вправе по своему выбору предъявить изготовителю иные требования, предусмотренные пунктом 3 статьи 18 Закона, или вернуть товар изготовителю в соответствии с пунктом 1 статьи 18 Закона и потребовать возврата уплаченной суммы.

Продавец в любом случае обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

При возникновении спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель) или выполняющая функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним организация обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. Если в результате экспертизы будет установлено, что недостатки товара возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю) или выполняющей функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним организации расходы по проведению экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара. Таким образом, установлена равная ответственность как продавца (изготовителя), так и покупателя по результатам рассмотрения спора о природе недостатков товара.

Читайте так же:  Стихи про наследство

Следует иметь в виду, что продавец (изготовитель) отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента, то есть бремя доказывания недостатков в товарах и их причин в отношении товаров, на которые не установлены гарантийные сроки, лежит только на потребителе.

А вот в отношении товаров, на которые установлены гарантийные сроки, продавец (изготовитель) отвечает сам за недостатки товаров, если он не докажет, что они возникли после передачи товаров потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товаров, действий третьих лиц либо непреодолимой силы. То есть в данном случае бремя доказывания вины покупателя лежит на продавце (изготовителе).

Доставка крупногабаритных товаров и товаров весом более 5 кг для ремонта, уценки, замены и возврат их потребителю осуществляется силами и за счет продавца (изготовителя) или организации, выполняющей функции продавца (изготовителя) по договору с ним.

За нарушение прав потребителя закон предусматривает комплекс мер ответственности продавца и изготовителя перед потребителем и государством. К ним относятся:

· взыскание неустойки за нарушение сроков выполнения требований потребителя;

· возмещение морального вреда;

· административная ответственность предприятий и их должностных лиц.

Потребителю необходимо помнить и еще об одном его праве – требовать на время ремонта или замены товаров длительного пользования предоставления ему за счет продавца или изготовителя аналогичного товара (с доставкой). Это правило не распространяется на автомототранспортные средства, мебель, электробритвы, электрофены, электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи и др.

Недостатки, обнаруженные в товаре, должны быть устранены изготовителем (продавцом) незамедлительно, если иной срок устранения недостатков не определен соглашением сторон в письменной форме. Если потребитель выдвигает требование о замене товара с недостатками, то продавец (изготовитель) обязан заменить такой товар в семидневный срок со дня предъявления указанного требования, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара – в течение двадцати дней.

Если на день предъявления требования у продавца (изготовителя) нет необходимого для замены товара, то он должен его заменить в течение месяца и по требованию потребителя безвозмездно предоставить ему во временное пользование на период замены аналогичный товар длительного пользования, обеспечив его доставку за свой счет.

Во всех случаях при замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара потребителю, а при его ремонте – продляется на время нахождения товара в ремонте.

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, а также о возмещении убытков, причиненных потребителю расторжением договора купли-продажи товара, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

За нарушение установленных законом сроков устранения недостатков в товаре и удовлетворения других требований потребителя продавец (изготовитель) уплачивает потребителю в добровольном порядке неустойку в размере одного процента цены товара за каждый день просрочки (ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Если неустойка не уплачивается продавцом (изготовителем) добровольно, она взыскивается через суд. При этом суд вправе вынести решение о взыскании в федеральный бюджет штрафа в размере цены иска за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя.

Кроме того, уплата неустойки и возмещение убытков не освобождают продавца (изготовителя) от исполнения возложенных на него обязанностей перед потребителем (заменить товар, предоставить во временное пользование другой и т.д.).

Моральный вред взыскивается судом независимо от причиненных имущественных убытков.

Наиболее распространенной и эффективной формой предъявления потребителем своих требований продавцу (изготовителю) является направление последнему письменного заявления (претензии).

Примерная форма претензии может быть следующей:

Поведение потребителей: Учебное пособие

В учебном пособии рассмотрены подходы к изучению поведения потребителей на принципе моделирования процессов принятия решений о покупке, выбора магазина и поведения покупателей в торговом зале.
Предложена классификация моделей поведения потребителей, в основу которой положены исследования в области экономической, социальной и психологической теорий, а также приведены отдельные эмпирические данные, касающиеся принятия решений потребителями при покупке товаров. Уделено внимание процессам восприятия потребителями торговых марок (брендов) и рекламных сообщений, рассмотрены основные правила выкладки товаров и ее влияние на решение покупателя (мерчандайзинг), даны рекомендации по использованию психологии поведения потребителей в личных продажах.

Учебное пособие предназначено для подготовки бакалавров по направлению «Менеджмент» (профиль — «Маркетинг») и может быть использовано для подготовки бакалавров по направлениям «Сервис», «Торговое дело», «Экономика», а также будет полезно специалистам, которые работают в области продаж и сбыта.

Юрий Тишуков: Потребитель, защити свои права: Практическое пособие

Аннотация к книге «Потребитель, защити свои права: Практическое пособие»

Пособие рассчитано на широкий круг потребителей, желающих самостоятельно научиться защищать свои права в соответствии с ФЗ «О защите прав потребителей». В ней содержатся комментарии, образцы документов, судебные постановления, нормативные документы и другая необходимая информация.

Мы пришлем письмо о полученном бонусе, как только кто-то воспользуется вашей рекомендацией. Проверить баланс всегда можно в «Личном пространстве»

Мы пришлем письмо о полученном бонусе, как только кто-то воспользуется вашей ссылкой. Проверить баланс всегда можно в «Личном пространстве»

Доказательства при рассмотрении дел о защите прав потребителей. Учебное пособие

Ю. Я. Макаров
Доказательства при рассмотрении дел о защите прав потребителей
Учебное пособие

[битая ссылка] ebooks@prospekt.org

Глава 1
ПОНЯТИЕ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Жизнь на планете и в каждой конкретной стране ускоряется с каждым веком и годом. Социальные преобразования спешат за техническими. Россия, которой удалось было спрятаться от всего мира на 70 лет за «железный занавес», пойти иным от всего остального мира путем, Россия вдруг потеряла этот «занавес» и увидела себя обнаженной, потерянной на семи ветрах и безнадежно отставшей от мира и в технических, и в социальных достижениях. И кинулась вдогонку. Россия как единый организм, как живая мыслящая сущность интуитивно сознает, что технический прогресс в таком темпе, в каком он идет в передовых в этом отношении странах, невозможен без самых глубоких социальных преобразований и что настоящий момент для таких преобразований – самый подходящий. Поэтому в стране уже почти два десятка лет идет процесс активного законотворчества, основанного на постулате приоритета прав человека над правами общества и государства в целом и любых его органов в частности.

Читайте так же:  Договор со службой такси

Закон «О защите прав потребителей» был принят 22 мая 1991 г. в СССР, незадолго до распада Союза Советских Социалистических Республик, и был введен в действие в Российской Федерации 7 февраля 1992 г.

Свежий ветер информации, демократии, свобод быстро помог зарождению и росту в стране новых структур, направлений, проявлению новых потребностей и попыток удовлетворить их по-новому.

Зарождение и становление в стране класса предпринимателей самых различных уровней явилось причиной для предложения населению все новых и новых видов услуг и товаров. Удивленное и обрадованное такими предложениями население стало спрашивать себя: чего же я хочу? И оказалось, что оно, население, давно хочет очень многого.

Оно хочет быть здоровым. И предприниматели предложили ему веера всевозможных медицинских и оздоровительных учреждений, продукции, лекарств, услуг.

Население хочет быть образованным. И институты, академии стали расти как грибы. Предложения по образованию становятся все более разнообразными и порой ошеломляющими.

Люди хотят иметь жилье. И рынок жилья приобретает размах. Но жилье это надо благоустраивать. И посыпались всевозможные предложения и по совершенствованию окон и дверей, и по утеплению, электроснабжению, водоснабжению, звукоизоляции, аэрации и т. д.

Человек может выбирать, приватизировать или нет свое жилье, может выбирать учреждение, которое будет нести ответственность за сохранность его дома.

Рынок финансовых услуг становится все более всепроникающим и разнообразным.

Приобретает все новых пользователей сфера страхования.

Людям нужна красота. Миллионы художников и дизайнеров, поодиночке и объединяясь в малые и в очень большие предприятия, пытаются охватить и украсить все, чего может коснуться глаз человека, и всю эту красоту предложить покупателям.

Людям нужны и развлечения, зрелища. И целая «индустрия развлечений» развивается в нашей стране. Туризм, игровая индустрия, концерты, клубы, зрелища – все растет как снежный ком.

Итак, в настоящее время начинает в нашей стране активно функционировать потребительский рынок в самых различных сферах жизни человека.

И везде, везде нужно качество. Внутренняя потребность человека в высочайшем качестве всего, что его окружает, и всего, что он делает сам, отражает его божественную сущность.

Вот этим-то вопросам обеспечения качества услуг населению (товары могут в широком смысле тоже считаться услугой) и посвящен Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон о защите прав потребителей; Закон).

Гражданин выступает в роли потребителя, если приобретает, заказывает или использует товары, работы либо услуги для личных нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью. Для этих целей потребитель вступает в правовые отношения с организациями или индивидуальными предпринимателями, производящими или реализующими товары либо услуги.

До принятия этого Закона потребители в нашей стране были крайне ограничены в своих правах, что не позволяло им в полной мере предъявлять претензии как к производителям товаров, так и к исполнителям услуг, а также и защищать свои права в судебном порядке.

Закон издан для регулирования отношений, возникающих между потребителями и поставщиками услуг, для установления прав потребителей на получение ими товаров и услуг надлежащего качества, на безопасность этих товаров и услуг для жизни и здоровья потребителей, на получение информации о товарах и услугах и их поставщиках, на просвещение потребителей, на государственную и общественную защиту их интересов, на объединение их в общественные организации потребителей, а также для определения механизма реализации этих прав.

В Законе устанавливаются права и обязанности изготовителя в области определения срока службы, срока годности товара, а также при определении гарантийного срока на товар. Законом определено, что если изготовитель не установил срок службы или срок годности на товары, на которые обязан был установить эти сроки, то вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков товаров, подлежит возмещению независимо от времени его причинения. Это повышает ответственность изготовителя за соблюдение им норм Закона в части установления сроков службы и сроков годности.

Закон устанавливает материальную ответственность исполнителя, изготовителя, импортера, продавца за некачественные товары или услуги, а также за вред, причиненный здоровью и жизни потребителя.

Закон утверждает, что потребитель имеет право на компенсацию морального вреда.

Закон регламентирует сроки, в которые исполнитель, изготовитель, продавец обязаны восстановить поставку потребителю качественного товара или услуги взамен некачественных.

В ст. 17 Закона, регламентирующей судебную защиту прав потребителя, указывается, что потребитель имеет право выбирать место суда; освобождается от уплаты государственной пошлины.

1. Защита прав потребителей осуществляется судом.

2. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:

• нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, – его жительства;

• жительства или пребывания истца;

• заключения или исполнения договора.

Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства.

3. Потребители по искам, связанным с нарушением их прав, а также уполномоченный федеральный орган исполнительной власти по контролю (надзору) в области защиты прав потребителей (его территориальные органы), иные федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие функции по контролю и надзору в области защиты прав потребителей и безопасности товаров (работ, услуг) (их территориальные органы), органы местного самоуправления, общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) по искам, предъявляемым в интересах потребителя, группы потребителей, неопределенного круга потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.

Читайте так же:  Получить внутренний паспорт рф без прописки

Кто же является участниками этих отношений? Это потребитель, изготовитель, исполнитель, импортер. Закон дает следующее толкование этим и некоторым другим терминам.

Потребитель – гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товар (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Изготовитель – организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, производящие товары для реализации потребителям.

Исполнитель – организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

Продавец – организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи.

Недостаток товара (работы, услуги) – несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным Законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.

Существенный недостаток товара (работы, услуги) – неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

Безопасность товара (работы, услуги) – безопасность товара (работы, услуги) для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации, а также безопасность процесса выполнения работы (оказания услуги).

Уполномоченная изготовителем (продавцом) организация или уполномоченный изготовителем (продавцом) индивидуальный предприниматель (уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель) – организация, осуществляющая определенную деятельность, или организация, созданная на территории Российской Федерации изготовителем (продавцом), в том числе иностранным изготовителем (иностранным продавцом), выполняющие определенные функции на основании договора с изготовителем (продавцом) и уполномоченные им на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества, либо индивидуальный предприниматель, зарегистрированный на территории Российской Федерации, выполняющий определенные функции на основании договора с изготовителем (продавцом), в том числе с иностранным изготовителем (иностранным продавцом), и уполномоченный им на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества.

Импортер – организация независимо от организационно-правовой формы или индивидуальный предприниматель, осуществляющие импорт товара для его последующей реализации на территории Российской Федерации.

Для грамотного использования своих прав потребителю необходимы знания о таких категориях, как гарантийный срок службы, срок годности, а также сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара.

Согласно п. 1 ст. 5 Закона на товар (работу), предназначенный для длительного использования, изготовитель вправе устанавливать срок службы – период, в течение которого изготовитель обязуется обеспечить потребителю возможность использования товара по назначению и нести ответственность за существенные недостатки на основании п. 6 ст. 19 и п. 6 ст. 29 Закона.

Согласно п. 6, 7 ст. 5 Закона поставщик вправе устанавливать на товар (услуги) гарантийный срок – период, в течение которого в случае обнаружения в товаре (услуге) недостатка изготовитель обязан удовлетворить требования потребителя, установленные ст. 18 и 29 Закона.

Согласно п. 4 ст. 5 Закона на продукты питания, парфюмерию, медикаменты, бытовую химию и т. п. изготовитель обязан устанавливать срок годности – период, по истечении которого товар считается непригодным для использования по назначению.

Согласно п. 1 ст. 19 Закона потребитель вправе предъявить предусмотренные ст. 18 Закона требования к поставщику в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.

Согласно п. 2 ст. 19 Закона срок годности определяется периодом со дня изготовления товара, а гарантийный срок и срок службы определяются периодом со дня передачи товара потребителю.

Если день передачи установить невозможно, то со дня изготовления товара.

Согласно п. 6 ст. 19 и п. 6 ст. 29 Закона в случае выявления существенных недостатков товара потребитель вправе предъявить поставщику требования об устранении этих недостатков, если докажет, что они возникли до передачи товара в его пользование. Это требование он вправе предъявить до истечения срока службы. Если срок службы не был установлен, то в течение десяти лет. Если данное требование не удовлетворено в течение 20 дней, потребитель вправе потребовать:

• возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков своими силами;

• возврата уплаченной за товар суммы (ст. 18).