Эмоциональная жалоба

22.08.2018 Выкл. Автор admin

К сожалению, многое из того, что я слышу, является жалобами. Я слышу, как люди «ноют» о задержанных рейсах и неудобных сиденьях; бизнесмены по телефону срываются на своих коллег или работников. Проблем огромное количество: плохая погода, войны, ужасные экономические показатели, любопытные родственники и сломанные кости. Может сложиться впечатление, что настал конец света.

Психология жалоб

Если жаловаться так ужасно, почему это так распространено? Существует множество исследований, посвящённых жалобам: что это такое, и когда и почему это происходит. Начнем с того, что жалобы просто выражают недовольство. Бывают устные жалобы: например, вы со своей второй половинкой пришли в ресторан, а вам подали ужасный ужин, поэтому вы жалуетесь менеджеру. Или это можно сделать письменно, к примеру, заполнив онлайн-формы обратной связи потребителей. Но вот только жалобы потребителей – это немного другая ситуация.

Жалобы обычно возникают после негативной ситуации. Пробки были хуже, чем вы рассчитывали, фильм не оправдал ваших ожиданий, подрядчик выполнил работу плохо и т.д. Конечно, речь идёт не только о ситуациях, но и о личных факторах. Вы заметите, например, что некоторые люди склонны жаловаться, в то время как другие воздерживаются от этого. Существует определённый «порог жалобы», который должен быть достигнут, прежде чем кто-то решит ворчать.

Этот порог всё еще изучается, но он, вероятно, имеет много аспектов. Одним из аспектов может быть «точка контроля», или какую степень контроля человек ощущает в конкретной ситуации. Например, если авиакомпания теряет ваш чемодан, вы, скорее всего, подаёте жалобу, потому что чувствуете, что ваше уведомление о проблеме поможет её решить. Могут быть и другие личные факторы, такие как терпимость к конфликту, возраст и желание представить себя в положительном свете.

Нужно понимать, что есть разные типы жалоб (и тех, кто жалуется).

Первые – те, кто всем вечно недоволен. Их называют хроническими жалобщиками. Они склонны размышлять о проблемах и сосредоточивать внимание на неудачах. Некоторые исследования показывают, что постоянные жалобы могут «перепрошивать» мозг так, что они укореняются и становятся привычкой. Конечно, можно повторно попытаться перестроить работу мозга в сторону позитивного мышления, но, скорее всего, хронические жалобщики отвергнут это идею как несостоятельную.

Второй тип жалобы – выпускание пара. Оно выражает эмоциональную неудовлетворённость. Люди, которым свойственно выпускать пар, чаще всего зациклены на себе и своём негативном опыте. Показывая свой гнев, неудовлетворённость или разочарование, они ищут внимания со стороны собеседника. Им важно, чтобы их слушали и жалели, при этом такие люди отметают все рекомендации и советы в свой адрес. Им не нужен ваш совет: главное, чтобы вы обратили на них внимание.

Основной недостаток жалоб – они снижают настроение людей. В одной серии исследований учёные отслеживали настроения людей до и после слушания жалобы. Как и предполагалось, после прослушивания жалоб люди чувствовали себя хуже. Более того, жалобщику также стало хуже!

Как правильно жаловаться

Последний тип жалобы известен как «инструментальная (в каком-то роде даже полезная) жалоба» и касается решения проблем. Когда вы ругаетесь со своим супругом по поводу перерасхода средств на кредитной карте, это может быть инструментальной жалобой. Особенно, если вы обращаете внимание на значимость проблемы, важность изменений и хотите создать общий план действий. Одно из исследований показывает, что эти жалобы составляют менее 25 процентов всех жалоб.

В одном исследовании было обнаружено, что счастливые люди жалуются меньше. Исследователи также рассмотрели доказательства того, что счастливые люди являются более внимательными. Они выдвигают гипотезу о том, что более жизнерадостные люди, скорее всего, будут жаловаться более осторожно – более стратегически, если хотите, – и с конкретной целью. Когда рассматривается этот способ, появляется приблизительное руководство для жалоб:

  • придумайте какую-нибудь аффирмацию или другую позитивную стратегию, которая может быть эффективнее жалобы;
  • жалуйтесь только в тех случаях, когда вы полагаете, что это повлияет на реальные и позитивные изменения;
  • жалуйтесь как можно реже; даже когда вы жалуетесь, пускай это не влияет на ваше настроение;
  • лучший способ минимизировать жалобы в своей жизни – поменьше общаться с теми, кто жалуется.

Эмоциональный интеллект и эмоциональная грамотность

В последнее время многие говорят об эмоциональном интеллекте. Сейчас это стало даже модным.

Давайте разберёмся, что же это, и для чего нам нужно? Разделим и проясним отличие эмоционального интеллекта от эмоциональной грамотности.

Итак эмоциональный интеллект(EQ) как термин был введён психологами Питер Сэловей и Джон Майер, исследователями хотевшими и почти достигшими количественного измерения EQ, ключевое почти. Эмоциональный интеллект не может быть исчислен. Мы можем предполагать, но не можем дать конкретных цифр или данных.

Эмоциональная проницаемость помогает решить множество проблем. И она может использоваться человеком по-разному. Если цель напугать кого-то, мы воспользуемся нашими знаниями об эмоциональном интеллекте и применим их в качестве эмоционального насилия. Как это делали с древних времён инквизиция, гестапо и др.? Если цель что-то продать, мы также воспользуемся этими знаниями, что, собственно говоря, и делают нынешние специалисты по рекламе и маркетингу, умело играя человеческими эмоциями и чувствами.

В личной жизни мы можем использовать свои эмоциональные навыки для самоконтроля и спокойствия, а можем управлять чувствами других через манипуляции и контроль. Как видите, формы и способы применения эмоционального интеллекта достаточно разнообразны и имеют разные цели применения.

Давайте проясним же, что такое эмоциональная грамотность, и чем она отличается от EQ. Термин эмоциональная грамотность был введён и впервые опубликован в 1979 году известным психологом Клодом Штайнером. Если коротко, эмоциональная грамотность — эмоциональный интеллект, находящийся в сердце.

Главная цель развития эмоциональной грамотности — помочь людям сотрудничать, не применяя манипуляцию и насилие, используя эмоции сопереживания для объединения и улучшения качества жизни.

Любовь. Мы все понимаем важность любви как чувства, но даже специалисты редко обсуждают её в подробностях. А ведь любовь занимает центральное место в эмоциональной жизни людей. Ради неё и для её получения человек способен на многое, и не всегда хорошее.

Читайте так же:  Служба по контракту включается в трудовой стаж

Обучение эмоциональной грамотности сосредоточено на любви и состоит из пяти основных навыков:

  1. Знание собственных чувств.

Знаете ли вы свои истинные чувства? Многие люди не умеют определять те чувства, которые они испытывают, и даже назвать их, не могут назвать причину, почему чувства появились, или на сколько они сильны. Если вы не может определить эмоции, которые вы испытываете, их силу и последствия от них, вы не можете сказать, в какой степени эти чувства влияют на вас и окружающих вас людей.

  1. Умение искренне сочувствовать.

Вам знакомы чувства других людей? Вы понимаете, почему люди испытывают те или иные чувства? Большинство людей имеют очень поверхностное представление о чувствах других людей. Когда мы сочувствуем другим, мы интуитивно чувствуем, что это за чувства, насколько они сильны, и что их вызвало.

  1. Умение управлять своими эмоциями.

Вы контролируете свои эмоции? Знаний о наших и чужих эмоциях недостаточно, чтобы стать эмоционально грамотным. Мы должны знать, когда и как выражение эмоций или их отсутствие влияет на других людей. Мы должны научиться закреплять свои положительные эмоции, например, надежду, любовь, радость. Да, да, нам часто не разрешено испытывать именно положительные чувства, и нам приходится этому учиться иногда заново. Мы должны также знать и как выражать негативные эмоции, такие, как гнев или страх, чтобы никому не навредить при этом, но и извлечь пользу из ситуации, или, наоборот, отложить решение проблемы на другое время.

  1. Возмещение эмоционального ущерба.

Вы знаете, как лучше извиниться и загладить свою вину? Ведь все мы люди, мы не совершенны, и мы можем совершать ошибки, мы можем спровоцировать не очень хорошие чувства у других, но не так уж часто мы исправляем эти ошибки. Мы должны научиться признавать, что мы поступили неправильно, и исправлять свои ошибки. Это очень не просто для нас, ведь тогда нам нужно признать свою ответственность за случившееся, попросить прощения и загладить свою вину. Это очень нелегко, но если мы будем избегать этого, эти ошибки совсем отравят наши отношения с людьми.

  1. Объединение всех навыков.

В итоге, если вы приобретаете достаточно навыков, то развиваете способность, которую Клод Штайнер назвал — эмоциональной интерактивностью. Это значит, что вы сможете настроиться на чувства окружающих вас людей, понимая их эмоциональное состояние и зная, как эффективно взаимодействовать с ними.

Что же такое эмоциональная грамотность?

Если мы эмоционально грамотны, мы можем привлечь свои эмоции на помощь нам и окружающим нас людей, а не против нас. Мы учимся контролировать сложные эмоциональные ситуации, которые часто приводят к борьбе, лжи, нападкам и ранят духи людей, а взамен наслаждаться такими эмоциями, как любовь, надежда и радость.

К сожалению, мы часто подвержены эмоциональным травмам — большинство из них вызваны простыми повседневными трудностями жизни, некоторые — предательством и разочарованием. Без эмоционально грамотного выхода эмоций эта эмоциональная боль заставляет нас заморозить свои чувства, чтобы защитить себя, при этом прячась, мы теряем связь с нашими чувствами и уже не можем понимать или контролировать их.

Мы жаждем эмоциональных переживаний и хотим получить их разными способами. Обучение эмоциональной грамотности является прямым и эффективным способом восстановления контакта с нашими чувствами и их силой, особенно силой любви.

Источник: По материалам книги Клод Штайнер «Эмоциональная грамотность».

Жалоба, запрос, проблема. Различия в ходе консультативной и терапевтической работы.

Как в консультировании, так и в психотерапии полезно понимать отличия запроса клиента от жалобы или проблемы, с которыми он обращается. Это является хорошей опорой для эффективной работы над запросом, или становится поводом для последовательного формирования запроса, что обычно очень помогает клиенту внести ясность в ситуацию и разобраться в своих чувствах.

Жалоба – это выражение неудовольствия чем-либо, сетование на что-либо. В нашем разговоре с клиентом жалобы часто звучат как эмоциональные высказывания, описания того, что беспокоит клиента. Пример жалобы: мне страшно выступать на публике, даже говорить среди большого количества людей.

Если говорить коротко, то жалоба – это то о чём беспокоится клиент.

Жалобу важно выслушать, отнестись к ней небезразлично. Это ещё не запрос, но уже важная часть работы.

Проблема – это сложный вопрос, задача, требующая разрешения, исследования. В ключе психологической работы проблему можно назвать субъективно определяемой невозможностью удовлетворения того или иного сильного стремления. То есть клиент не видит возможностей для достижения какой-то желанной цели.

В таком случае формулировка проблемы может звучать следующим образом: Мне необходимо сделать доклад на семинаре, а я боюсь выступать перед публикой.

Так ясно, проблему редко формулирует клиент, да и консультант обычно не формулирует её вслух, но ясное определение стремления и преграды может оказаться довольно полезным, как в смысле поиска решений, так и для эмоциональной вовлечённости клиента, что способствует поиску решения и повышает мотивацию к нему же.

Третья важная для нас штука – это запрос. Запрос описывает именно ту помощь, которую хотел бы получить клиент. При хорошей работе запрос может звучать как реалистичная цель, которой хотел бы достичь клиент в результате нашей работы.

Запрос может быть получен благодаря таким вопросам как: «Что бы вы хотели получить в результате нашей работы?» или «Давайте представим, что наша сессия завершилась, как вы поймёте, что она была успешна? Что должно произойти?»

В нашем примере запрос мог бы звучать так: «Я хотел бы научиться выступать на публике, не испытывая при этом сильного эмоционального дискомфорта» или «я хотели бы научиться обходиться со своими дискомфортными переживаниями и смелее говорить перед людьми».

Как видно из примера, сама формулировка запроса уже несёт терапевтический эффект. Ясно сформулированное стремление клиента, плюс намёк на направление, в котором стоит действовать («научиться», то есть будет процесс приобретения навыков), уже служит хорошей опорой для последующей работы.

Читайте так же:  Ставки по осаго 2012

Не все запросы так хороши. Некоторые из них могут быть манипулятивными например: «хочу чтобы муж не пил, сделайте что-нибудь», или в нашей ситуации «сделайте так чтобы я не волновался, когда говорю перед аудиторией» (здесь имеет место перекладывание ответственности).

Получается, что если я клиент, то:

жалоба – это то, что беспокоит меня

Проблема – это столкновение того, чего хочу с неким препятствием, а

Запрос – это то, чего я хочу от нашей работы с консультантом.

Очень важно различать то, чего я хочу от жизни от того, чего я хочу от консультанта. Если мне не помогут сформулировать мою задачу, и я останусь в своём переживании проблемы, то изменения могут не произойти. По крайней мере, это справедливо для консультирования.

Если вы в начале карьеры, то попробуйте в сессии действительно сформулировать каждое из трёх этих важных вещей, с которыми к вам приходит клиент. Даже если придётся потратить ни мало времени, работа будет важной для каждого из вас.

Эмоциональная жалоба на кафе «Жоробек», которое сжигает ядовитый мусор

Хочу обратиться с наболевшим вопросом к Госэкотехинспекции по городу Бишкек к мэрии города Бишкек. Почему ваши нормы, указы, правила не соблюдаются? Почему за сжигание вредного мусора не накладываются своевременно штрафы? Почему не проходят регулярные проверки чем отапливают, на чем готовят еду?

Ведь эти все вредные вещества попадают в экологию города, загрязняя климат. Почему вы не заботитесь о гражданах нашей страны? Вы можете наказать этих людей за сжигание мусора? Или вы только можете наказывать людей за плевки на улице?

Произошло следующие. Кафе «ЖОРОБЕК», расположенное по адресу ул.Баялинова, 139, регулярно отапливается и готовит еду, сжигая швейный мусор. Ядовитый мусор. Как думаете, люди. Хватит у мэрии смелости навести в этой кафешке порядок.

Эмоциональная жалоба



24.03.2005, Опрос населения

«Семья и интимные отношения радикально и на глазах меняются» – за последние, наверное, лет десять без этого утверждения, фактически ставшего аксиомой, не обходится практически ни одна публикация на тему близких отношений. Но радикально меняются и сами публикации – из них практически ушло понятие «брачная (сексуальная) любовь» и его место прочно занял термин «эмоциональная работа». Эти два понятия оказались фактически приравнены друг к другу – что, как нам представляется, не только обедняет одно и другое, но и не дает возможность составить представление о подвижках, происходящих в культуре близких отношений.

Небольшой корпус публикаций, которые возвращают понятие «любовь» в социологию, только в сопоставлении «любви» и «эмоциональной работы» и улавливают то существенное, что происходит сегодня в близких и интимных отношениях людей.

Концептуализация понятия «эмоциональная работа» связана с несколькими традициями. Вернее, существуют несколько прецедентов социологических рассуждений о близких отношениях – как правило, рассуждений о семье как привычном оформлении близости. Первоначальная постановка вопроса принадлежит Т. Парсонсу, который еще в начале 1960-х годов обратил внимание на то, что в индустриальном обществе происходит ролевое распределение задач, и женщинам, как правило, приписывается и предписывается «эмоциональная работа» по поддержанию брачных связей и по обеспечению душевного комфорта членов семьи. Эта идея была подхвачена и продолжена феминистской критикой современного общества – но уже с позиции «разоблачения» патриархальной идеологии современного брака и фундирующей его идеи «любви». Так произошла первая реинтерпретация понятий: утверждалось, что в современном обществе женщины подвергаются эксплуатации со стороны мужчин, будучи загнанными в рамки «идеологии любви», и вынуждены, следуя ее правилам, посвящать себя браку и выполнять для мужчин эмоциональную работу.

В начале 1980-х появилась вторая ключевая в развитии понятия публикация – статья А. Хошчайлд «Эмоциональная работа, правила чувств и социальная структура» (в дальнейшем за ней последовала серия работ о «профессиональном» управлении эмоциями в обслуживающих профессиях).

Тезис о том, что переживание эмоций подчиняется строгим социальным правилам, а приведение эмоций в соответствие с ситуацией требует сознательной работы над ними, получил развитие в исследованиях брачных отношений и норм эмоциональности. Проблемным фокусом работ стала тема гендерной специфики выражения эмоций, а также изучение различий эмоциональных вкладов в отношения. Здесь произошла вторая реинтерпретация понятия эмоциональной работы; точнее – некоторое изменение тональности исследовательских оценок. Последователи этой традиции утверждают, что в современном обществе вся ответственность за эмоциональное поддержание отношений, за их эмоциональную артикуляцию ложится на плечи женщин – в результате чего последние оказываются в неравном положении с мужчинами.

Авторы большинства публикаций последних десяти лет, обращаясь к проблеме близких отношений, занимают одну из двух позиций в понимании и применении понятия «эмоциональной работы». В одном случае «эмоциональная работа» отождествляется с культурными и лингвистическими конвенциями относительно того, что такое любовь. В другом – эмоциональная работа приравнивается к «правилам чувств», и дальнейшие интерпретации так или иначе выходят на проблему гендерной дискриминации, идеологического порабощения женщин вмененной им ответственностью за производство и поддержание интимности.

Обращает на себя внимание сама смена терминов – когда брак был «на всю жизнь», любовь не ставилась под сомнение, но как только эта модель стала активно переосмысливаться, в обсуждениях брака и близких отношений все чаще говориться о дружбе – собственно, становящейся новым идеалом и идолом (заметим: зачастую в большей степени для исследователей, чем для их респондентов). По меткому замечанию И. Крэиба, за подобными изысканиями недвусмысленно просматривается идеал «трансформации интимности», ведущий к «чистым отношениям». Исследователи временами пребывают в недоумении, обнаруживая, что часто под этот идеал не удается подогнать реальность. Так, авторы одной из публикаций, столкнувшись с тем, что жены склонны оправдывать неравное участие своих мужей в домашних делах, интерпретировали это как проявление ложного сознания. Другая исследовательница после развернутого изложения феминистской перспективы любви несколько обескураженно добавила, что все же даже социологи влюбляются – несмотря на случившееся осознание всей ложности, идеологичности и сконструированности этой эмоции. И действительно, приравнивание эмоциональной работы к правилам эмоциональности мало приближает нас к пониманию того, что же действительно происходит в сфере близких отношений.

Читайте так же:  Образец жалобы на судебных приставов в арбитражный суд

На сегодня, как нам представляется, идеологизация концепта «эмоциональной работы» гипертрофирована. Как результат, в исследованиях стереотипно воспроизводится односторонняя теоретическая схема, связанная с проблемой идеологии, нагруженная представлениями о гендерном равенстве и неравенстве, о «неестественном» доминировании гендерных стереотипов поведения и эмоциональности. Вторая же сторона понятия, непосредственно соприкасающаяся с проблематикой трансформации современных близких отношений, уходит в тень и пропадает из поля зрения исследователей. Именно на этом аспекте следует остановиться подробнее.

Речь идет о двух идеях, высказанных Т. Парсонсом и А. Хошчайлд. Согласно первой, над близкими отношениями нужно работать, а интимность – вырабатывать, такие отношения отнюдь не самоочевидны, не беспроблемны и не складываются естественным образом. Согласно второй, эмоции хотя и подлежат социальной регуляции, но сами по себе не являются чисто идеологической конструкцией. Обе эти перспективы совершенно теряются в условиях доминирующего ныне употребления понятия «эмоциональной работы».

Конечно, определенную результативность подчеркнутого внимания к идеологической и гендерной составляющим «эмоциональной работы» трудно отрицать: они обозначают контуры важных сдвигов, происходящих в сфере семьи и интимности. Можно согласиться с У. Беком, что в сфере семейной жизни современное индустриальное общество оставалось наполовину феодальным и эффективно функционировало за счет того, что на женщин ложились задачи по эмоциональному поддержанию структур частной жизни. В последнее же время культурные идеалы романтической любви теряют свою привлекательность и силу, а представления о должном образе поведения мужчин и женщин, представления о гендерном распределении семейных ролей активно пересматриваются. Вместе с тем, трудно отрицать также и очевидную односторонность подхода, базовый принцип которого проявляется как «идеологическая редукция»: близкие отношения сводятся к направляющей их идеологии, от социальной связи не остается ничего, кроме ее лингвистической презентации и правил проигрывания. Кроме того, есть и еще один серьезный недостаток: профессиональная дискуссия, управляемая таким подходом, становится чересчур идеологически нагруженной, ее цели – предзаданными и зачастую лежащими вне пространства профессиональных исследовательских задач; и самое важное – отсекаются иные аналитические перспективы и блокируются возможности альтернативных теоретических разработок и проблематизаций.

Основной пункт критики «гендерного» понимания эмоциональной работы – оно не учитывает, что люди все же сходятся и живут вместе, а именно «совместность» и переопределяется в последние годы наиболее активно. Обратим внимание на еще одно терминологическое изменение – обсуждение «интимных» отношений по большей части заменилось обсуждением «близких» отношений. Интимность перестала быть самоочевидной и непременно желаемой и в последних публикациях стала интерпретироваться скорее как одна из опций, один из полюсов отношений. Что же касается гендерных моделей отношения и эмоциональности – то жалобы респондентов на то, что муж недостаточно эмоционально активен или что жена чересчур эмоционально требовательна, могут быть знаком попыток сохранить привычные модели отношений в меняющемся мире – а не изменить их, как предполагается обычно. Например, говорит Крэиб, они могут расшифровываться следующим образом: «до тех пор, пока ты любишь меня «правильно», я могу сохранять наши отношения; но как только ты будешь любить меня по-другому, я не буду знать, что делать». Собственно, это и составляет сердцевину проблематики, очерченной Беком в красивой, почти терминологической, метафоре «хаос любви»: биографическая ситуация мужчин и женщин настолько изменилась, что они уже не могут следовать привычным моделям любви – даже если очень хотели бы этого; в результате любовь и личная жизнь превращаются в хаотичные попытки нащупать новые модели отношений, адекватные совместной жизни двух людей с независимыми биографиями.

За этой проблематизацией стоит иная интерпретация «эмоциональной работы» – как нам кажется, более близкая к интерпретациям «авторов» понятия и более адекватная проблеме. Близкие отношения нужно вырабатывать, с одной стороны, эмоционально в них инвестируясь, но с другой – совместно управляя допустимой и желаемой степенью интимности/независимости. Как нам представляется, такая перспектива оказывается гораздо более эвристичной и продуктивной – например, она подталкивает к предположению, затемняемому «гендерным» подходом, что в современных близких отношениях переосмысляются не только модели брака, но и само понимание близости. Скажем, грань между сожительством и браком зачастую становится неразличима, а для того чтобы считаться парой, любящим друг друга людям становится необязательно жить вместе. И, вопреки расхожим представлениям, возрастание независимости совсем не всегда ведет к снижению взаимной привязанности и длительности отношений. Скорее следовало бы говорить о том, что буквально на глазах прежняя модель эмоциональной работы перерождается в новую – которую, за неимением предустановленных шаблонов, современным мужчинам и женщинам зачастую приходится нащупывать вслепую, и каждому искать вариант по себе.

Эмоциональная жалоба от блогера. Saboteur: Объе..ловка от билайна

Отчёта о доставке не пришло. Решил проверить что там и как. Полез в личный кабинет и при…ел.
А там…

Мило.
Полез разбираться, а ТАМ.

Шо ещё за СМС — 0 рублей и какие такие 5,95 за первое СМС?

Просто мило!
Б…. что, кризис настал, не знаете как ещё с людей денег слупить?
…………..