Как оформить клиента в гостинице

24.11.2018 Выкл. Автор admin

Технологии обслуживания в гостинице. Повышаем лояльность клиентов

Готовые универсальные чехлы для мебели могут значительно упростить процесс ухода за мебелью и сохранения ее внешнего вида.

С цветными чехлами можно кардинально освежить облик любой мягкой мебели.

Дорогую обивку можно защитить от пыли, грязи или шерсти животных.

Практичные чехлы на мебель значительно облегчают уход за ней.

С эластичными чехлами легко преобразить стулья, диваны и кресла для особого события.

Вместе с ростом гостиничной отрасли в России происходит обострение конкурентной борьбы между предприятиями гостеприимства. И хотя требования к порядку и качеству обслуживания стандартны, постояльцы отелей все равно чувствуют разницу в сервисе. Каким же образом организовать обслуживание в гостинице, чтобы привлечь и сохранить как можно больше постояльцев и организаций, арендующих конференц-залы для проведения деловых мероприятий?

Технология обслуживания в гостинице — это набор услуг, оказываемых гостю и предоставляющихся в определенной последовательности: от бронирования номера до выписки, от трансфера до доставки еды в номер. За каждой из таких услуг стоит целая система предписанных действий и правил, не выполняя которые сложно ожидать роста лояльности клиентов, а значит, и повышения прибыли.

Посмотрим, какими критериями выбора отеля руководствуются клиенты при повторном визите:

  • на первом месте стоит не что иное, как соблюдение стандартов обслуживания в гостинице,
  • на втором — расположение сотрудников отеля к клиенту,
  • на третьем — дизайн и интерьер гостиницы.

Какое же обслуживание считать качественным? Согласно международным стандартам, качество — это способность удовлетворить потребности клиента, как явные, так и предполагаемые (!).

Общепризнанными критериями качества обслуживания клиентов в гостинице считаются:

  • предупреждение ожиданий гостя;
  • стабильность работы;
  • компетентность персонала;
  • понимание и отзывчивость сотрудников;
  • доступность их для контакта;
  • своевременное информирование гостя;
  • обеспечение безопасности;
  • внимательный и индивидуальный подход к каждому клиенту.

Качество обслуживания в гостинице — краеугольный камень всей отрасли гостеприимства, а потому рассмотрим, как оно влияет на прибыль отеля.

Как качество обслуживания влияет на прибыль

Повышение качества обслуживания в гостинице и поддержание его на стабильно высоком уровне — задача непростая и затратная. Но проведение всех необходимых мероприятий в этом направлении окупается и приносит повышение доходности отеля при грамотном подходе к нововведениям. Ведь если клиент отбывает из гостиницы, полностью удовлетворенный обслуживанием, то не только он сам может стать в будущем источником постоянного дохода, но и его друзья, коллеги, родственники, которым он будет рекомендовать данный отель.

Благодаря проведенным исследованиям известно, что на завоевание нового клиента требуется в 5 раз больше затрат, нежели на удержание прежнего. И в эту разницу входят, прежде всего, расходы на комплекс маркетинговых мероприятий. Это одно из важных свидетельств в пользу повышения сервиса.

Для улучшения обслуживания клиентов в гостинице может потребоваться внедрение дополнительных услуг. Скажем, введение в средней российской гостинице онлайн-бронирования поднимает ее прибыль на 8 %, рентабельность — на 24 %, а доставка заказа из бара в номер (room-service) позволяет увеличить прибыль на 6 %.

Стоит ли говорить, что необходимо провести финансовые расчеты, которые покажут, какую сумму следует затратить на увеличение качества услуг и, через какое время она вернется в карман владельца отеля.

Для тех, кто не желает ничего менять в качестве обслуживания, есть довольно показательная статистика. Установлено, что 91% недовольных клиентов уже никогда не возвращается в гостиницу и минимум девяти другим клиентам рассказывает о негативном опыте, но 54-70 % посетителей придут снова, если их жалобы были удовлетворены, а если проблемы разрешались незамедлительно, то эта цифра может достигнуть 95 %.

Стандарты обслуживания в гостинице

Качественное обслуживание гостей в гостинице — это неукоснительное соблюдение стандартов оказания услуг.

Есть несколько уровней стандартов обслуживания:

  1. Международные стандарты.
  2. Российские стандарты отечественных ассоциаций.
  3. Государственные (национальные) стандарты.
  4. Внутренние стандарты предприятия.

Международные стандарты обслуживания, разрабатываемые такими организациями как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA, дают наиболее общие предписания для обслуживания клиентов гостиниц. В частности, сотрудникам гостиницы нельзя спорить с клиентом и доказывать свою правоту, а следует внимательно и доброжелательно выслушивать жалобы гостя и немедленно на них реагировать. Среди отечественных объединений в отрасли гостеприимства можно выделить Российскую гостиничную ассоциацию (РГА).

Национальные стандарты, или ГОСТы, определяют условия безопасности и гигиены в гостиницах, ответственность предприятия, порядок разрешения жалоб и общие рекомендации к качеству туристского обслуживания (комфортность, эстетичность, этичность персонала и т.д.).

Но для того, чтобы всеобщие стандарты обслуживания выполнялись, необходимы пошаговые инструкции для каждого сотрудника. Разрабатываются и составляются эти должностные инструкции менеджментом гостиницы на основе внутренних стандартов предприятия. В конечном итоге каждый работник предприятия получает четкое «Руководство по специальности», в котором строго прописаны: дресс-код, манера общения с клиентами, способы и объем предоставления информации об услугах, методы реагирования на непредвиденные ситуации.

Но составить документ недостаточно, необходим непрерывный контроль исполнения должностных инструкций, одной из мер которого является анкетирование клиентов, анализ их жалоб, метод инкогнито («таинственного гостя»), при котором группа подготовленных специалистов (экспертов) беспристрастно оценивают качество сервиса в отеле по целому ряду показателей на основе принципов полной секретности и неожиданности.

Организация обслуживания в гостиницах

Чтобы повысить качество обслуживания и лояльность клиентов, внедряются такие формы обслуживания в гостинице, как дополнительные услуги, акции и спецпредложения, а также разрабатываются специальные программы лояльности клиентов, которыми могут быть:

  • разного рода скидки: детям, туристическим группам, постоянным клиентам;
  • накопительные карты, бонусные программы — когда клиент получает за заказ услуг баллы, которые затем трансформируются в скидки; предоставляются бонусные дни пребывания и прочие особые условия;
  • индивидуальные программы и привилегии — когда гостиница накапливает информацию о постоянных клиентах и выстраивает индивидуальную стратегию обслуживания в зависимости от их требований и предпочтений;
  • программы обслуживания корпоративных клиентов, которые могут включать бесплатный трансфер, специальную скидочную систему, помощь в организации конференций, экскурсий, бизнес-ланчей.

В различные акции и специальные предложения обычно входят:

  • организация развлекательных мероприятий, проведение праздников;
  • программы для обслуживания деловых мероприятий;
  • программы для молодоженов, VIP-персон;
  • акции выходного дня;
  • розыгрыши призов;
  • сезонные распродажи;
  • льготы отдельным категориям клиентов.

Дополнительные услуги можно разделить на три категории:

  • всегда бесплатные: вызов скорой помощи, пользование аптечкой, побудка в установленное время, напоминание о встрече, предоставление кипятка, швейных принадлежностей, одного комплекта посуды в номер, настольных игр;
  • обычно бесплатные: доступ в интернет, вызов такси, доставка багажа в номер, доступ к бизнес-центру, предоставление информации о местах развлечения в городе, афиши культурных событий;
  • платные: организация экскурсионного обслуживания сотрудниками гостиницы, продажа сувениров, организация общественного питания, бытовые услуги (ремонт и чистка одежды и обуви), фитнес-центр, детская комната, Spa-процедуры, предоставление зала и оборудования для проведения конференций, услуги переводчика, транспортное обслуживание в гостинице и многое другое.

Список дополнительных услуг и спецпредложений может быть огромен, но главное требование к ним — уместность и необходимость для конкретной гостиницы. Если в отелях класса «люкс» тренажерный зал или spa-салон — явления самой собой разумеющиеся, то в трехзвездочных гостиницах такие услуги вряд ли будут кому-то интересны. Стремитесь применять такие технологии обслуживания, которые будут уникальны для вашего города, современны и востребованы большинством ваших гостей.

Дизайн и интерьер гостиницы: как оставаться на высоте

Немаловажной частью атмосферы отеля является его интерьер. Мебель должна быть не только удобной, функциональной и красивой, но и аккуратной. Протертые залоснившиеся сиденья мало кому покажутся привлекательными, поэтому уход за мебелью — один из многочисленных вопросов, которые руководству гостиницы приходится держать под постоянным контролем. Удобное современное решение — съемные мебельные чехлы из эластичных тканей, которые выдерживают большое количество машинных стирок.

Среди многих компаний на рынке можно выделить «Еврочехол». Компания продает по доступным ценам мебельные чехлы для классической и дизайнерской мебели, а также пледы, покрывала, декоративные подушки, с помощью которых вы сможете придать интерьеру законченный вид. К каждому чехлу прилагается инструкция, что помогает в обучении персонала. Испачканные или поврежденные чехлы можно сменить за несколько минут, что особенно важно, когда идет уборка номера перед заселением новых гостей или, например, подготовка конференц-зала к мероприятию. Если в вашей гостинице разрешается останавливаться с домашними животными, чехлы на мебель просто необходимы. Цены вполне доступны, особенно в свете того, что идеальный порядок в гостинице всегда отмечается гостями, повышает их лояльность, а в конечном итоге — прибыль. Чехол на стул можно приобрести примерно от 1690 рублей, на кресло-ракушку — от 2590 рублей, на прямой диван — от 2990 рублей, на угловой диван — от 7900 рублей.

Расселение состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.
Гостиницы высокого класса могут встречать гостя не только «на пороге», но и предлагают такой вид услуги как встреча в аэропорту или на ж/д вокзале. О такой встрече, как правило, договариваются при бронировании.
Прибыв в гостиницу, клиент должен зарегистрироваться. И хотя процесс регистрации клиента в гостиницах разных категорий различен (в основном он различается по времени и качеству обслуживания), но информация о госте везде одинаковая.
Время регистрации зависит от того, какой гость прибыл в гостиницу: тот, который предварительно забронировал номер или нет. Естественно, что поселение по брони в гостиницах, где организован автоматизированный учет, занимает всего несколько минут, так как практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке.
Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько дольше, при этом администратор и гость должны обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты и т.п. Если стороны приходят к взаимному согласию, то в соответствии с Правилами исполнитель обязан заключить с потребителем договор на оказание услуг.

Читайте так же:  Алименты адвокат спб

Для этого гость обязан предъявить документ, удостоверяющий его личность. Сделать это он обязан в соответствии с пунктом 14 Постановления Правительства РФ от 17 июля 1995г. №713 «Об утверждении правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня должностных лиц, ответственных за регистрацию»
При этом дежурный администратор должен проследить за тем, чтобы клиент заполнил анкету формы №1-Г. Заполнение данной анкеты свидетельствует о заключении договора между клиентом и гостиницей. Администратор должен проследить за тем, чтобы постоялец правильно заполнил данный документ, дату заселения, дату отбытия, указал свой домашний адрес. Ведь в дальнейшем неправильно указанные данные осложнят возврат забытых вещей в номере, кроме того, правильно заполненный адрес гарантирует получение оплаты, если гость выехал, не заплатив за предоставленные услуги. Неверно указанная дата выезда может привести в дальнейшем к простою номера, а если гость планирует остаться дольше, номер может быть продан, что в результате приведет к конфликту между администрацией и проживающим.
Граждане, прибывшие в командировку, на совещания, конференции, сборы, заполняют анкету в одном экземпляре, остальные — в двух.
После проверки личные документы возвращаются владельцам.
Для хранения анкет и работы с ними в администраторской должны быть две картотеки: в первой хранятся анкеты на проживающих в гостинице, во второй — на лиц, выбывших из гостиницы в течение месяца.
Анкеты в картотеках расставляются в алфавитном порядке.
Проверив данные анкеты, администратор выписывает разрешение на поселение – документ, подтверждающий право гостя на заселение. Такое разрешение выписывается в двух экземплярах: один – для кассира для выписки счета за проживание, второй для дежурной по этажу.
Как правило, данный документ выглядит следующим образом:

Разрешение на поселение.

Индивидуальное на 3 этаж
Страна Россия____________________________________
Заявка 04/00_____________________________________
Проживание с 10.01.14г. по 15.01.14г.____________
Номер № 115
Ф.И.О. Ильин Петр Михайлович____________________
Индекс поселения_________________________________
Вид расчета безналичный_________________________
Оплата бронирования __50%_______________________
Дополнительные сведения ______завтрак в номер___
Администратор___________________________________

При регистрации клиенту выписывается счет за проживание форма №3-Г.

Данный счет включает в себя тариф номера (или места в номере), умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и т.д.

Счет выписывается в трех экземплярах: первый выдается клиенту, второй вместе с «Кассовым отчетом» — форма №5-Г ежедневно сдается в бухгалтерию, третий хранится до выезда гостя в расчетной части гостиницы в специальных кармашках, расставленных по числам оплаты, в контрольной картотеке.

При автоматизированном способе ведения расчетов счет заполняется в двух экземплярах. В нем фиксируется оплата за весь период проживания. Оба экземпляра хранятся в контрольной картотеке до выезда гостя. Работник бухгалтерии сверяет формы №№3-Г, 3-Гм с формой №1-Г (анкетой).

«Кассовый отчет» – форма №5-Г, составляется в двух экземплярах работником, осуществляющим расчеты с проживающим.

Счета являются бланками строгой отчетности.

После оплаты администратор заполняет карту гостя –форма №4-Г .
Данный документ дает право клиенту на получение ключа от номера и внеочередное обслуживание в предприятиях общественного питания, бытового обслуживания и связи, расположенных на территории гостиницы. На числовой сетке Карты гостя отмечается период оплаты. При выезде гостя этажный персонал делает отметку с указанием даты и часа освобождения номера (места), наименования и количества мест багажа. В вестибюле Карта гостя сдается в администраторскую.

Многие гостиницы используют Карту гостя, как средство рекламы. На ней может быть указана информация о расположении гостиницы, о работе вспомогательных и дополнительных служб, их расположение, режим работы и т.д.

Выше мы упомянули про «Кассовый отчет» – форма №5-Г. Он составляется в двух экземплярах работником, осуществляющим расчеты с гостями. Первый экземпляр вместе со счетами (ф. №3-Г) или контрольной кассовой лентой (при механизированном расчете) ежедневно сдается в бухгалтерию, второй сохраняется у подотчетного лица. Работник бухгалтерии сверяет данные, указанные в форме №5-Г с данными в формамах №3-Г, №3-Гм.

Если гостиница оказывает услуги по размещению туристической группы, то в этом случае туристическая фирма, как правило, бронирует места для размещения. Это дает возможность заранее подготовить места для заселения и спланировать работу администрации.
Регистрацией гостей в этом случае, как правило, совместно с администратором занимается руководитель группы, который по приезду на место предъявляет администратору направление туристической фирмы – документ, подтверждающий право на проживание в данной гостинице и гарантирующий, что оплата произведена, а также список группы туристов. Администратор заполняет групповое размещение на поселение, в котором делается пометка, что оплата безналичная.
Карта гостя выписывается каждому из участников группы. При обслуживании туристических групп счет за проживание не выписывается, так как оплата производится по безналичному расчету.

Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету производится по форме №7-Г. Он ведется дежурным администратором или портье в двух экземплярах.
Окончательный итог подводится после выезда проживающих и служит основанием к оплате счета, предъявляемого предприятию, организации.

В день выезда, туристическая группа для того, чтобы не платить еще за одни сутки проживания, может освободить номера, а свои вещи сдать в камеру хранения. Такой вариант возможен, однако в этом случае, за группой остается все-таки один номер, как правило, тот который занимает руководитель группы, чтобы туристы имели возможность отдохнуть.

Российские гостиницы посещают не только граждане нашей страны, но и иностранцы. Въезд на территорию РФ требует специального разрешения – визы.
Во время регистрации администратор проверяет срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации.
Если гостиницу посещают иностранные гости, то в этом случае в гостинице обязательно должен быть журнал регистрации иностранных граждан – форма №2-Г.

Если в гостиницу прибывает иностранец, то он обязан зарегистрировать свой паспорт в органах внутренних дел. Как правило, чтобы освободить клиента от этой процедуры, гостиница берет на себя обязательство по регистрации. За регистрацию паспорта взимается пошлина в размере 20% от МРОТ. Такое требование установлено Федеральным законом от 09.12.1991г. №2005-1 «О государственной пошлине».
Размещая иностранца, гостиница должна удержать с него пошлину и перечислить ее в местный бюджет. При этом в бухгалтерском учете это отразится следующим образом:
Дебет 50 «Касса» Кредит 76 «Расчеты с разными дебиторами и кредиторами» субсчет «Расчеты по государственной пошлине» – 20 рублей — приняты от клиента денежные средства в уплату госпошлины.
Дебет 76 «Расчеты с разными дебиторами и кредиторами» субсчет «Расчеты по государственной пошлине» Кредит 51 «Расчетный счет» – 20 рублей — перечислена в местный бюджет сумма пошлины, удержанная с иностранного гостя.

Мы уже отмечали, что наряду с обязательными услугами, которые входят в оплату за проживание, гостиница может предоставлять гостям и дополнительные услуги. В этом случае оформляется квитанция на предоставление дополнительных услуг – форма №12-Г. Такая квитанция выписывается, например, при оформлении заказа билетов, при оплате услуг переводчика, предоставления кофе или чая по желанию проживающего и т.п. Квитанция составляется в двух экземплярах: первый представляется в бухгалтерию, второй — плательщику.

Форма №12-Г является бланком строгой отчетности.

Или, например, при гостинице имеется автостоянка, куда гость, может поставить автомашину. На такие услуги заполняется квитанция «Автостоянка» — форма №11-Г.
Составляется на автостоянках гостиничного комплекса при приеме и выдаче автотранспорта, выписывается в двух экземплярах: первый сдается в бухгалтерию, второй — выдается на руки плательщику.

Форма №11-Г является бланком строгой отчетности.

При наличии автостоянки на территории гостиничного комплекса необходимо иметь в виду очень важное обстоятельство. Дело в том, что основная масса регионов в Российской Федерации ввела на своих территориях ЕНВД – единый налог на вмененный доход, который представляет собой одну из существующих на сегодняшний день форм специальных налоговых режимов. Иначе говоря, налогоплательщик уплачивает с такого вида деятельности фиксированный налог, который рассчитывается исходя из базовой доходности, зависящей от вида осуществляемой деятельности и физических показателей (например, число работников, или площадь, на которой осуществляется данная деятельность) и специальных коэффициентов.
Услуги по техническому обслуживанию и ремонту транспортных средств, машин и оборудования попадают под действие данного налога (код 017100). То есть, налогоплательщик, осуществляющий такой вид деятельности в обязательном порядке (независимо от его желания) переходит на систему ЕНВД. И гостиницы, конечно, не исключение. Однако, в такой ситуации очень важно, какие именно услуги оказывает гостиница клиенту, только услуги по хранению автомобиля, или, например, дополнительно оказывает услуги по мойке авто, заправке и т.д.
Если гостиница осуществляет только услуги хранения автомобиля, то в такой ситуации гостиница не имеет право применять в отношении данной деятельности ЕНВД, она будет квалифицирована, как не попадающая под «вмененку» и организация должна в отношении ее применять традиционную систему налогообложения. Если же стоянка гостиницы осуществляет еще какие-то дополнительные услуги в отношении автомобиля, то хранение не будет выделено, как отдельный вид деятельности. В этом случае, данная услуга входит в комплекс услуг, оказываемых налогоплательщиком в рамках осуществляемой им деятельности по ремонту, техническому обслуживанию и мойке автотранспортных средств, и, следовательно, является неотъемлемой частью технологического процесса, предусмотренного данным видом предпринимательской деятельности. Иначе говоря, в этом случае стоянка при гостинице будет плательщиком ЕНВД. Подтверждением может служить Письмо МНС РФ от 11.06.2003г. №СА-6-22/657 «О разъяснении отдельных вопросов применения глав 26.2 и 26.3 Налогового Кодекса РФ».
При применении этого письма необходимо принять во внимание Решение ВАС РФ от 20 мая 2004 года № 4719/04, в соответствии с которым принято недействующим положение абзаца 4 пункта 5 письма МНС РФ от 11.06.2003г. №СА-6-22/657.
Если следовать рекомендациям налоговых органов, то в такой ситуации гостинице необходимо предусмотреть раздельный учет выручки, чтобы не допустить двойного налогообложения, иначе говоря, в бухгалтерском учете организации счет 90 «Продажи» должен иметь несколько субсчетов, например: субсчет «Выручка от оказания услуг по проживанию» и субсчет «Выручка от услуг автостоянки».

Читайте так же:  Приказ министерства здравоохранения и соцразвития от 23122009 1013н

Возврат денежных средств

Проживая в гостинице, у гостя могут измениться какие-либо обстоятельства, в связи с которыми, он может выехать из гостиницы досрочно. В этом случае постояльцу возвращается часть денежных средств, заплаченных им за проживание, и заполняется квитанция на возврат денег по форме №8 -Г.

Выписывается данная квитанция работником гостиницы в одном экземпляре. Сдается в бухгалтерию вместе с «Кассовым отчетом» (ф. №5-Г). При оформлении возврата на первом и третьем экземплярах счета (ф. №3-Г) или на первом и втором (ф. №3-Гм) делается отметка о произведенном возврате. Работник бухгалтерии сверяет идентичность подписи гостя в форме №8-Г с подписью в форме №1-Г, после чего анкета возвращается в администраторскую.
Однако для осуществления возврата одних этих документов недостаточно.
Мы уже отмечали, что в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ, исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг.
При оформлении оплаты за проживание работники гостиницы выписывают гостю счет по форме №3-Г, представляющий собой бланк строгой отчетности. Выписка данного документа подтверждает, что договор между исполнителем и потребителем заключен.
Пунктом 12 вышеуказанных Правил установлено, что цена номера (места в номере), а также форма его оплаты устанавливаются исполнителем. А потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем в полном объеме услугу после принятия ее потребителем. С согласия потребителя услуга может быть оплачена им при заключении договора в полном объеме или путем выдачи аванса.

В том случае, если используемый гостиницей бланк счета по форме №3-Г изготовлен не типографским способом (например, с помощью компьютера) то в этом случае считать данный документ бланком строгой отчетности нельзя, поэтому расчеты с гостем должны быть проведены с обязательным использованием контрольно-кассовой техники.

Предположим, что клиент при поселении в гостиницу оплатил счет за проживание авансом, причем расчет был произведен с использованием контрольно-кассовой техники, то есть работник гостиницы пробил данную сумму на ККТ и выдал клиенту на руки чек контрольно-кассовой техники.
Затем ситуация несколько изменилась и клиент решил выехать из гостиницы досрочно. Такая ситуация, часто встречается на практике. Пунктом 20 вышеупомянутых Правил указано*
* Потребитель вправе расторгнуть договор на оказание услуги в любое время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части оказанной услуги до получения извещения о расторжении договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены услуги.*
Таким образом, если постоялец выезжает ранее указанного срока, излишне уплаченная им сумма должна быть ему возвращена. При этом возврат может быть осуществлен с помощью двух возможных вариантов:
• В день внесения оплаты (до закрытия смены и снятия Z-отчета)
• В день, не совпадающий с днем внесения денежных средств в кассу.

Если возврат осуществляется по первому варианту, то потребителю должен быть выписан новый счет и пробит новый кассовый чек на сумму фактически оказанной услуги. При этом «старые» документы, а именно счет, который был выписан первоначально и чек ККТ должны быть истребованы работниками гостиницы у проживающего.
На сумму возврата по первоначальному чеку оформляется акт по форме КМ-3, утвержденный Постановлением Госкомстата РФ от 25.12.1998г. №132 (форма данного акта приведена далее в разделе «Оформление наличных расчетов с клиентами»). Погашенный чек, наклеивается на лист бумаги и вместе с актом и первоначальным счетом сдается в бухгалтерию.
Сумма, на которую осуществлен возврат, заносится в специальный журнал кассира -операциониста (форма КМ-4) в графу 15 и на данную сумму уменьшается сумма выручки за день.
Такая процедура возврата предусмотрена «Типовыми правилами эксплуатации контрольно-кассовых машин при осуществлении денежных расчетов с населением», утвержденных Письмом Минфина РФ от 30.08.1993г. №104.

Если же возврат осуществляется не в день оплаты (то есть после снятия Z-отчета), то возврат денежных средств клиенту производится только из главной кассы предприятия, на основании письменного заявления и документа, удостоверяющего личность. При этом кассиром организации составляется расходно-кассовый ордер (форма КО-2) с обязательным заполнением всех реквизитов данного документа. К расходно-кассовому ордеру прикладывается заявление на возврат, первоначально пробитый чек и первоначально выписанный счет.

Исходя из нашей аудиторской практики, можно судить о том, что нередко работники гостиницы осуществляют ошибки, связанные с возвратом денежных средств, при досрочном выезде гостя из номера.
Самая распространенная ошибка – пробитие «возвратного» чека. Делать этого не нужно, так как это приводит к увеличению итоговой суммы выручки, фиксируемой по итогам каждой смены.
Возвращенный потребителем чек (его сумма уже содержится в фискальной памяти ККТ) с составлением всех необходимых документов, является свидетельством того, что потребитель отказался от услуги, разорвал договор, заключенный с гостиницей и получил денежные средства назад. Оформленная правильно процедура возврата документально подтверждена возвращенным чеком, актом и записью в книге кассира — операциониста.
В случае же пробития «возвратного чека», сумма по нему опять фиксируется в памяти машины, однако в этом случае отсутствует документально подтвержденный факт расторжения договора. В результате организация имеет разницу в сумме выручки и итогов блока фискальной памяти.

И еще один момент, на котором хочется остановиться.
Все мы живые люди, и может случиться так, что, проживая в гостинице, неосторожность или случайность приводит к тому, что имущество гостиницы будет испорчено постояльцем. В этом случае работники гостиницы обязаны составить Акт о порче имущества гостиницы форма №9-Г.

2.17. Выписка из номера гостиницы и оплата счета

За стадией пребывания гостя следует оформление расчетов и выезд из гостиницы. В день отъезда гость получает полный расчетный счет, просьбу оплатить задолженность и вернуть ключи от номера, прежде чем покинуть гостиницу.

Для оформления расчетов с гостями предусмотрены бланки строгой отчетности. Это счет (форма №4г), который выписывается кассиром СПиР в трех экземплярах (в случае автоматизированной обработки данных — в двух экземплярах): первый выдается гостю; другой вместе с «Кассовым отчетом» (форма №9-г) на протяжении суток сдается в бухгалтерию, третий экземпляр остается у кассира и хранится до выезда гражданина из гостиницы.

Имеются еще бланки строгой отчетности, которые используются для взаиморасчетов с клиентом. Это квитанция за использование автостоянки гостиницы (форма №10-г), которая выписывается на основании техпаспорта автотранспортного средства и документа, удостоверяющего личность гостя, при приеме и выдаче автотранспортных средств. Она выписывается в двух экземплярах: первый экземпляр выдается плательщику, а второй — сдается в бухгалтерию.

Кроме того, имеется еще один документ — это корешок квитанции на прием вещей в камеру хранения (форма №13-г). Он заполняется кладовщиком камеры хранения в двух экземплярах: один остается у кладовщика, другой выдается гражданину, который сдал вещи в камеру хранения и предъявляется кладовщику тогда, когда необходимо их забрать.

Расчет оплаты за бронирование номеров (мест) и проживание по безналичному расчету осуществляется заполнением бланка формы №8-г. титульный лист этой формы вначале заполняется агентом по бронированию (администратором или портье) и передается в бухгалтерию для предоплаты.

После того, как деньги поступили на счет гостиницы от юридических лиц, которые подали заявку на бронь, бухгалтерия передает форму №8-г в СПиР. Конечный итог подсчитывается после отъезда гостя и является основанием для оплаты счета по факту исполнения заказа.

Функции выписки и оплаты счета

Процесс выписки и расчета призван нести три основные функции. Это:

ü регулирование баланса гостевого счета;

ü своевременное выявление данных о наличии освободившихся номеров;

ü контроль и ведение соответствующих записей о пребывании гостей.

В мировой практике существуют следующие методы расчета клиентов с гостиницами:

Ø оплата счетов наличными деньгами;

Ø запись суммы счета на кредитную карточку;

Ø отсрочка платежа путем прямого выписывания счета;

Ø использование комбинации перечисленных вариантов.

В большинстве гостиниц от персонала СПиР требуется ознакомить гостя с возможными вариантами оплаты при регистрации. Таким образом, кредитные карточки или информация о прямом выписывании счета должны быть предоставлены гостю заранее до выписывания из номера. Это заблаговременное уведомление позволяет СПиР получить подтверждение и разрешение на использование кредитной карточки или прямого банковского перевода. Это сокращает время по оформлению выезда и позволяет сократить до минимума задолженности гостинице.

Агент службы приема и размещения после выписки гостя переводит номер в статус свободного и уведомляет отдел горничных об отбытии клиента. Горничная убирает номер и готовит его для контроля и дальнейшего его сбыта.

Служба приема и размещения должна проявлять оперативность в вопросах информации об освободившихся номерах в точной и целесообразной форме.

Файл, содержащий информацию о госте — это набор личных его реквизитов и сведения финансового состояния. Наличие такой информации позволяет гостинице лучше понять свою клиентуру и обеспечить сильную базу для стратегического маркетинга.

Файлы, содержащие информацию о госте, могут получить ее из анкет или регистрационных карточек или созданы на основе точных компьютерных систем, которые автоматически направляют сведения при выбытии гостя в файл данных о госте.

Соответствующий анализ данных истории гостя может обеспечить гостиницу ценной конкурентоспособной информацией на рынке гостиничных услуг.

Процедуры отъезда. Методы оплаты счета

Во время оформления выписки и уплаты счетов хорошо подготовленный и организованный персонал службы приема и размещения может обеспечить ритмичную, эффективную и благоприятную атмосферу во всех отношениях. Процесс оплаты счетов зависит от эффективности системы учета СПиР и информированности клиентов, начиная со стадии бронирования и заканчивая оформлением выезда. Важную роль в этом играет аудит.

Читайте так же:  Налог на 315 лошадиных сил

Для того чтобы расчет клиента прошел гладко, как говорят «с нулевым итогом», он должен быть полностью закрыт.

Существует несколько способов, согласно которым лицевой счет может быть сведен к нулю. Когда гость подходит к стойке СПиР, чтобы выписаться, кассир должен точно проверить какой счет был уже оплачен, независимо от того, какой метод расчета был использован гостем во время регистрации.

Как уже говорилось выше, существуют несколько методов расчета. Рассмотрим их более аккуратно.

Полная оплата наличными деньгами — это самая выгодная для гостиницы оплата, ведущая к сведению баланса счетов к нулю и дающая возможность поставить пометку «оплачено». Но гость, при регистрации оплатив предъявленную ему сумму по счету наличными, может предъявить еще и кредитную карточку для получения возможности обслуживаться в дальнейшем в кредит. В этой ситуации, если гость не воспользовался выданным кредитом, документ, подтверждающий выдачу кредита, во время отъезда должен быть аннулирован.

Перевод денег на кредитную карточку. Расчет по кредитной карточке влечет за собой перевод суммы кредита на формуляр гостя и перемещает баланс счета в бухгалтерскую книгу счетов. Кассир СПиР должен удостоверить кредитную карточку, если она не была удостоверена во время прибытия, при регистрации. Кассир должен записать сумму взносов на кредитную карточку до того, как представить ее гостю на подпись.

Прямое выписывание счета-фактуры. Подобно оплате по кредитной карточке, непосредственный счет-фактура переводит сумму долгов со счета гостя в бухгалтерскую книгу счетов. Чтобы обеспечить прямое выписывание счета-фактуры кассир СПиР должен проверить подпись гостя на формуляре, чтобы подтвердить все расходы, перечисленные в нем.

Методы комбинированного покрытия расходов

Многие гостиницы дают возможность гостю пользоваться одновременно различными методами расчета. Например, гость может произвести частичную оплату наличными и записать остаток на кредитную карточку. Кассир службы приема должен точно регистрировать комбинированные методы покрытия задолженностей и обеспечить, чтобы операции были надлежащим образом завершены.

Как только гость выписался, статус номера должен быть обновлен. Невыполнение этого может привести к неоправданной потере расходов гостиницей.

До того как гость покинет СПиР, кассир этой службы должен проверить все сообщения и почту,поступившую на имя гостя. Часто персонал СПиР и гости, занятые процедурой выписки, забывают о невостребованных посланиях и почте.

Срочная регистрация выезда из гостиницы

В некоторых гостиницах, пользующихся повышенным спросом, персонал СПиР выполняет предварительные мероприятия по отбытию гостей. Большинство СПиР гостиниц обслуживает отъезжающих гостей в период между 730 и 930 утра. Обычные мероприятия по работе с отъезжающими гостями включают приготовление и раннее утреннее распределение формуляров гостей, которые собираются выехать в это утро. Формуляры могут быть тихонько вложены под дверь в номер между 2°° и 4°° ночи так, чтобы их никто не смог подделать за пределами номеров.

Гость, выбирая право срочной регистрации выезда, заполняет форму и подтверждает перенос неоплаченной суммы на уже отпечатанный контрольный талон (сделанный во время регистрации). Затем гость оставляет бланк срочного выезда в СПиР, а сам покидает гостиницу.

Бланки срочной регистрации выезда могут также включать справку, разрешающую гостю право уведомления СПиР о каких-либо изменениях в планах выезда.

Хотя гость покидает гостиницу после того, как заполнил бланк срочного выезда, администратор должен полностью оформить выезд гостя, подтверждая неуплаченные задолженности, сравнивая их с ранее принятыми методами оплаты. Для того чтобы эффективно использовать форму срочного выезда, служба приема и размещения должна быть хорошо организованной и предоставить гостю четкую информацию расчетов во время регистрации еще при поселении. Персонал СПиР должен помимо всего проявлять заинтересованность в обновлении статуса номера. Как только гость выезжает, в отдел горничных сразу поступает соответствующая информация. Ускорение отъезда гостя выгодно и гостю, который спешит, и гостинице, которая может быстро подготовить номер для следующего клиента.

Полезные статьи → Обратная связь с гостем, или Как привлечь клиентов в гостиницу и удержать прежних постояльцев

Гостиничный бизнес — пожалуй, одно из тех направлений сервиса, к которому предъявляются наиболее жесткие требования со стороны клиентов – постояльцев. У каждого гостя свои требования и капризы – кому-то кровать слишком высока, другому кажется, что в номере недостаточно чисто, третий жалуется на комаров в номере, четвертый – на опоздания гида. А порой просьбы жалобы доходят до абсурда – сделать молочную ванную или туалет с минеральной водой, сделать море потише или приготовить суп из крокодила.

Если абсурд можно списать на странности гостя, которые лишь добавляют беспокойства персоналу, то на явные недоработки в работе отеля смотреть сквозь пальцы точно нельзя. Несвежие полотенца в номере, перебои с горячей водой, неудобная парковка, хамство носильщика или горничной, отравление едой из ресторана… Если своевременно не реагировать на подобные казусы, все это рано или поздно крайне негативно скажется на репутации отеля / гостиницы, клиентопотоке.

Успешные владельцы гостиничного бизнеса уже давно усвоили, что вложения в качество услуг прямо пропорциональны прибыли. Постоянная работа над качеством помогает привлечь новых клиентов в гостиницу и удержать прежних. Исследования показывают, что сохранить старых постояльцев с помощью растущего качества услуг обходится в 5 раз дешевле, чем искать новых постояльцев. Сегодня в условиях свободной конкуренции нужно понимать, что неудовлетворенность гостя полученным сервисом неизбежно приводит компанию к потере существенной доли рынка.

Так что же ждет клиент от гостиницы? Согласно последним разработкам, постояльцы, оценивая достоинства и недостатки услуг, предоставляемых в отелях, обычно пользуются простыми критериями отбора. Даже составлен универсальный перечень этих критериев, который подходит к любому типу услуг – компетентность, коммуникабельность, доступность, обходительность, доверительность, безопасность, надежность и др.

Но в современном бизнесе попытки определить «на глаз» степень соответствия сервиса каким-либо заранее заданным критериям оборачиваются провалом. И в этом случае на помощь отельерам приходят количественные исследования, причем, благодаря современным технологиям, проводить их можно онлайн, без лишних затрат времени и средств.

Привлечь клиентов в гостиницу стало проще

Простой опрос постояльцев помогает выявить неочевидные вещи, уличить недобросовестных сотрудников, вскрыть проблемы, которые на первый взгляд казались незаметными, узнать их причину и даже получить ценные рекомендации и гениальные идеи для совершенствования.

Учет пожеланий гостя и корректировка работы отеля в соответствии с ними значительно повышают лояльность постояльцев к гостинице, которая интересуется их мнением и учитывает его. Удовлетворенность клиента влечет за собой рекомендации для друзей и знакомых, хорошие отзывы на сайтах, посвященных туризму. Все это, несомненно, помогает привлечь клиентов в гостиницу.

Каким образом это реализовать?

Ничего сложного в количественных исследованиях нет, если знать о современных тенденциях в этой области. К примеру, сервис Анкетолог позволяет всего в 3 шага организовать онлайн-опрос постояльцев и собрать их ответы в короткие сроки:

  1. Регистрируетесь на сайтеAnketolog.Ruи создаете нужную вам анкету с помощью удобного конструктора (при необходимости всегда можно воспользоваться помощью специалистов данного сервиса).
  2. Рассылаете анкету постояльцам наemailвсего одним кликом. Среди других вариантов сбора ответов – размещение красивого виджета с анкетой на сайте гостиницы, распечатка QR кода со ссылкой на анкету на визитках, расположенных на стойке регистрации.
  3. Получаете готовые результаты в виде наглядных диаграмм. Обработка результатов происходит автоматически в режиме реального времени, есть возможность сделать срезы. Вам останется лишь проанализировать полученные данные и, руководствуясь ими, принимать управленческие решения.

Почему онлайн-опросы лучше стандартного анкетирования гостей?

  • отпадает необходимость разбираться с кучей бумажных анкет и тратить время на обработку результатов или разбираться с жалобной книгой
  • гость может заполнить анкету в любое удобное для себя время
  • отрицательные отзывы не пропадут в карманах недобросовестных сотрудников и не окажутся в мусорном ведре, как это происходит с бумажными анкетами. Все ответы попадают напрямую владельцу аккаунта, никто иной к ним доступа не имеет (если не сделаны соответствующие настройки по желанию владельца анкеты), их нельзя стереть или исправить.
  • опрос гостя можно провести где бы он ни находился – у бассейна, на пляже или в автобусе, следующем по маршруту экскурсии (ему нужно лишь иметь под рукой планшет), дома на своем любимом диване после отбытия с места отдыха или в любом другом месте. Расстояние для онлайн-анкет – не помеха.

Наконец, онлайн-анкетирование просто экономит время, которое, как известно, — деньги, и позволяет отказаться от целых маркетинговых отделов и финансовых затрат на них.

Идите в ногу со временем, интересуйтесь, что думают о вас гости и не переставайте совершенствоваться. Лишь в этом случае привлечение клиентов в гостиницу будет казаться уже не таким сложным, долгим и затратным.

С помощью сервиса Анкетолог легко создать анкету любой сложности и провести опрос постояльцев гостиницы.